Widmen wir uns einmal dem Thema Retourenmanagement. Halten wir einmal kurz und knapp fest. Retouren kosten einem Onlinehändler einen ganzen Haufen Geld. Das ist die eine Seite. Die andere Seite ist unsere Umwelt (Weltmeere). Über die letzten Jahre habe ich sehr viele Beiträge zum Thema Retouren gelesen. Die Rücksendequoten, je nach Branche. Die Kosten, welche großen Unternehmen bzw. Konzernen dabei entstehen und jene, welche kleine Firmen kompensieren müssen. De facto bleiben es unter dem Strich Rücksendungen, welche Geld kosten und je nach Grund andere Ursachen haben und dennoch keinesfalls unserer Natur zugutekommen.
Inhaltsverzeichnis
Ursachen für Retouren
Auf Basis meiner langjährigen praktischen Erfahrungen im E-Commerce kann ich sagen: Ja, es gibt verschiedene Gründe für die Rücksendung von Waren. Einige sind nachvollziehbar, andere absurd und einige sogar völlig verrückt. Auf der einen Seite schreibe ich hier viel Nützliches für Verbraucher und die Rechte jener. Auf der anderen Seite bin ich auch E-Commerce Manager und in diesem Bezug ein klassischer Kaufmann und weiß um die menschliche Natur. Zurück zur Sache. Ursachen, welche zu Retouren führen können u.a.:
- das gesetzlich eingeräumte Widerrufsrecht in Fernabsatzverträgen
- die Inanspruchnahme von Garantie oder Gewährleistung
- die Kulanz der Händler sein
Ihr stellt fest, dass es diverse Ursachen gibt, welche Retouren ermöglichen. Alle o.g. Gründe führen also dazu, das Käufer Waren wieder zurücksenden. Gehen wir der Sache also noch weiter auf den Grund.
Widerrufsrecht und Retourenmanagement
Das Widerrufsrecht gilt ausschließlich für Fernabsatzverträge. Weitere Informationen findet Ihr in o.g. Link. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, verlängern einige Unternehmen die Möglichkeit Waren zurückzusenden um einen gewissen Zeitraum. Das Ganze nennt sich dann jedoch Rückgaberecht. Ein Recht, welches Unternehmen dem Kunden einräumen, um Ware zurückzusenden. Aber Achtung! Lest genau in den AGB nach. Mitunter werden die 30 oder 60 Tage nur eingeräumt, insofern die Ware in Originalverpackung und ungeöffnet ist. Beim regulären Widerrufsrecht ist dies nicht der Fall.
Gehen wir also von klassischem Widerrufsrecht von 14 Tagen nach Erhalt der Ware aus.
Die Gründe des Widerrufs können wie geschrieben nachvollziehbar und durchaus absurd sein. Häufig werden von einigen Unternehmen Retourenformulare zur Verfügung gestellt, welche es dem Endverbraucher ermöglichen, einen Grund anzugeben. Diese unterscheiden sich dann wieder je nach Branche. Aber einige hiervon sind z.B.:
- Artikel passt nicht (Kleidung)
- zu spät geliefert
- doppelt bestellt (das mag ich sehr)
- Artikel gefällt nicht (noch viel mehr)
- Keinen Grund angegeben
Es bleibt immer spannend. Warum kommt die Ware denn zurück? Wie kommuniziert. Einiges ist nachvollziehbar. Aber doppelt bestellt? Artikel gefällt nicht? Oder gar keinen Grund angegeben. Das Schlimmste überhaupt. Sorry. Hier bekomme ich auch mit meinen Blutdrucktabletten dermaßen Puls. Im Retourenmanagement muss man einfach hart sein. Das war ich nie. Das bin ich nicht. Zumindest nicht, wenn es um Dummheit und Rücksichtlosigkeit geht.
Persönliche Meinung zu Kleidung im Retourenmanagement
Die Retourenquoten bei Bekleidung sind am höchsten. Meine Schüler teilen mir mit, dass diese zum Teil vier verschiedene Größen bestellen. Warum? Das mache ich nicht. Da gehe ich halt einmal in einen Laden und schaue und auch sonst weiß ich doch nun mittlerweile, dass mit eine S nicht mehr passt, auch wenn ich Stefan heiße.
Andere Aussagen: »Ich wohne auf dem Land.« Ja, das ist doch schön. Frische Luft und Natur. Hat man auf dem Land eine M und in der Stadt eine XL?
Die Unternehmen befeuern es ja nur. »Schrei vor Glück oder sende es zurück. (Copyright etwas angepasst)« Auch diese Unternehmen merken, dass sie in das falsche Horn geblasen haben. Erst neulich ein Video gesehen. Kontext. Damals haben wir es so gemacht. Heute würden wir es eventuell anders kommunizieren. Traurig einfach traurig.
Zu Spät geliefert und Retouren
Hier kommt es darauf an. Ist der Händler in Lieferverzug oder wurde es retourniert, da man eventuell zu ungeduldig war?
Auch hier wieder Kausalität. Ursache – Wirkung. Unternehmen sehen es als Wettbewerbsvorteil, binnen kürzester Zeit eine Ware auszuliefern. Eventuell innerhalb von Stunden. Die Verbraucher passen sich an. Und auch Ihre Wahrnehmung. Einige bestellen auf »den letzten Drücker« und andere erwarten es nun. Lest mein erstes Buch! Zeit ist relativ.
Wenn der Händler oder Lieferant 2 Wochen zu spät liefert, verstehe ich es. Einen oder zwei Tage hingegen nicht. Die Logistik ist ein Thema für sich. Und auch der DEHAEL oder HERPES-Lieferant kann nichts dafür. Ja, und auch bei QUPES war ich schon beschäftigt. Practice by Doing Freunde der Sonne.
Doppelt bestellt – Retourenmanagement
Hallo? Wie kann man ernsthaft dieses Kreuz machen? Auch im Laden kamen immer wieder Menschen mit doppelt gekauft. Spricht man sich in der Familie nicht ab? Was ist mit Kommunikation? Wie kann man etwas doppelt kaufen, es sei denn, es ist erforderlich, um Risikomanagement durchzuführen. Dazu kann ich nicht mehr schreiben. Da klappt mein Taschenmesser auf. Ein Keyword zum Ranken. Spaß.
Artikel gefällt nicht
Das könnte vielleicht meine Frau schreiben. Aber warum eine Rücksendung mit dieser Begründung? Ich habe es doch bestellt, oder? Okay, da muss ich etwas Vorsichtig sein. Kurz vor Weihnachten habe ich mir ein Mikrofon bestellt und dann ein weiteres. Beides zurückgeschickt. Wasser predigen und Wein genießen. Da habe ich mir mehr erwartet. Ich schiebe es einfach auf das Thema Instant Shopping auf Social Media. Ein Fachbegriff im E-Commerce.
Den Schuh muss ich mir anziehen. Eigentlich bin ich für Marketing schwer empfänglich. Dennoch wurde ich dermaßen zugespamt und etwas anderes war es nicht, das ich mit diese kaufen musste. Das Ende von Song. Alles ging zurück. Retourenmanagement musste greifen…
Keinen Grund angegeben
Das habe ich in den Beitrag zum Widerrufsrecht gar nicht geschrieben. Es muss kein Grund angegeben werden. Warum auch? Ich schicke einfach Ware hin und her. Das wird schon. Und wir müssen in den nächsten Punkt finden. Der Gewährleistung.
Gewährleistung und Retourenmanagement
Bei der berechtigten Gewährleistung bzw. Garantie sieht es etwas anders aus. Gehen wir davon aus, dass eine Ware einen Mangel aufweist, so ist es zum Teil nachvollziehbar, dass die Ware zurückgesendet wird. Nun fragen sich einige, warum nur zum Teil? Das kann ich gerne vermitteln. Zum Teil ist es so, das die Ware nicht zurückgesendet werden muss.
Insofern es eine sperrige Ware ist oder der Artikel einen geringen Wert aufweist. Ökologisch nachhaltig eben. Warum sollte ich eine Waschmaschine mit Fehlfunktion 500 Km hin und zurück senden? Häufig kann da auch der Kundendienst des Herstellers Abhilfe verschaffen. Ja, auch bei einem neu zugestellten Artikel. Ein Artikel für 10 € einmal zu tauschen? Das macht keinen Sinn? Das ist weder nachvollziehbar noch nachhaltig. Apropos… In den Lehrbüchern steht immer etwas von mit und ohne Kompensation.
Mit und ohne Kompensation
Bei mir lief es zumeist auf mit hinaus. Eine Delle im Gerät. 30 € für den Schaden am Kühlschrank. Ich mag ja Humor. Verbraucher nicht so. Ein Kühlschrankmagnet war unpassend als Angebot. Spaß muss man aber auch verstehen. Am Ende konnten wir uns meist einigen. Gerade bei Einbaugeräten.
Ohne Kompensation ist spannender. Im Lehrbuch steht auf die ökologischen und sozialen Aspekte hinweisen. Leider haben es die wenigsten mit Ökologie, sobald es um Geld geht, oder! sich selbst. Das lasse ich einfach hier so stehen. Auf meiner Seite. In meinem Blog. Unabhängig von Garantie und Gewährleistung sind da noch andere Optionen Rücksendungen zu Reduzieren. Aufgepasst Onlinehändler…
Verhinderung von Rücksendungen (Retourenmanagement)
Schauen wir uns nun an, wie es möglich ist, Rücksendungen zu verhindern. Eventuell haben wir bei den ersten Punkten keinen Wettbewerbsvorteil mehr. Dennoch sollten wir uns diese Dinge genau anschauen.
Erheben von Rücksendegebühren
Falls es sich um keine Reklamation im Rahmen der Gewährleistung handelt, sollten Onlinehändler in Betracht ziehen die gesetzlichen Regelungen umzusetzen. Gesetzlich ist der Käufer dazu verpflichtet die Rücksendekosten zu tragen. Warum sollten in diesem Falle die Kosten der Rücksendung nicht erhoben werden? Einfach eine Frage. Die Zahl der Händler, welche diesen Weg beschreiten, steigt stetig. Sicherlich achten Endkunden expliziert darauf, dass Rücksendungen kostenfrei sind. Stationär muss man bei Kulanz doch aber auch in den Laden fahren, oder? Nur ein Gedanke.
Diese Frage geht bereits seit Jahren an die Politiker und wird immer wieder aufgeschoben und in den Hintergrund gerückt. Ein Schelm, welcher davon auch profitiert?
Erschweren der Rücksendungen
Viele Unternehmen legen jeder Sendung ein Rücksendelabel bei. Warum? »Hey! Schick es doch einfach zurück.« Mehr sagt das nicht aus. Sollten wir an dieser Stelle die Hürden nicht etwas höher legen? Auch unserer Umwelt zuliebe? Jedes Stück Papier ist ein kleiner Baum, liebe Leser. Verachtet mich dafür oder schätzt mich dafür. Wenn es wirklich nicht anders geht. Weil ich es doppelt bestellt habe, es zu spät geliefert wurde oder ich an sich keinen Grund habe es zurückzuschicken. Dann ist es doch verständlich, oder?
Tipps zur Vermeidung von Retouren
Jetzt noch Tipps um Retouren im E-Commerce im allgemeines zu vermeiden. Also bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist. Zumeist ist es dann ohnehin schwerer es wieder zu befreien.
Geeignete Verpackung (Retourenmanagement)
Ich weiß genau, warum dieser Beitrag unter der Rubrik Logistikmanagement steht. Wenn die Ware defekt ankommt, ist eine Rücksendung oder die Erstattung des Kaufpreises vorprogrammiert. Achtet als Händler daher immer darauf, dass es ausreichend jedoch nicht überdimensioniert verpackt ist.
Das ist im Übrigen auch einer der Fallstricke im Dropshipping. Hier habt Ihr kaum noch Kontrolle darüber, wie und mit welchen Materialien die Ware final in den Versand geht.
Produktbeschreibung und Darstellung (Retourenmanagment)
Die Suchmaschinenoptimierung und die Beschreibung der Produkte gehen Hand in Hand. Hier gilt es jedoch immer ehrlich zu sein. Der Mehrwert einer adäquaten und korrekten Produktbeschreibung liegt darin die richtige Zielgruppe anzusprechen. Es ist zielführender eine korrekte Beschreibung zu verfassen, als Emotionen oder Erwartungen zu wecken, welche final nicht erfüllt werden können.
Auch die Darstellung der Produkte sollte dem entsprechen. Ich kann beinahe einen neuen Track (Musik) aufnehmen, wenn es um die Farbgebung von Steckdosen oder den Rahmen dazu geht. Ich glaube, irgendwann hätte ich wirklich alle Ral-Farben gekannt. Es können auch zweidimensionale Bilder bleiben, wenn die Farben und Größen nachvollziehbar sind. Aktuell achte ich ich stark auch Verneinungen in diesen Text. Wartet mal auf Kommunikation und Kooperation von mir.
Sortimentsanalysen (Retourenmanagement)
In der Sortimentspolitik fühle ich mich ebenso aufgehoben, wie im Content-Marketing. Als ehemaliger Produktmanager weiß ich um die Wichtigkeit der Waren in einem E-Commerce Unternehmen. Und auch der Waren, welche Anfällig für Retouren sind oder direkt defekt beim Endverbraucher eintreffen. Hier gilt es Augenmaß zu wahren. Zum einen geht es um die oben erwähnte Verpackung. Zum anderen darum, ob es überhaupt möglich ist. Ich wäre interessiert daran, wie es möglich ist einen Millimeter starkes Glas zu versenden bei 1 Meter und 60 Zentimeter vertraglicher Fallhöhe der Logistikunternehmen. No way bzw. One half Way.
Zuverlässige Produktbewertungen (Retourenmanagement)
Zuverlässig bedeutet wahrheitsgemäß und nicht authentisch. Authentisch wirken Bewertungen von Influencern. In meinem Buch schreibe ich auch von Produktempfehlungen. Testimonials sind in aller Munde. Munden diese jedoch auch? Sprechen diese nur für sich oder halten diese, was sie versprechen. Hierfür gibt es auch die »neue« Omnibus-Richtlinie. Ziel dieser ist u.a. gegen gefälschte Produktbewertungen vorzugehen.
Meiner Einschätzung nach hilft diese jedoch nur wenig. Die meisten Bewertungen sind gefälscht oder gekauft. Genau wie Likes. Auf der einen Seite wünschen sich Unternehmen Feedback und auf der anderen Seite kein negatives. Weder zu Ihnen noch zu den Produkten.
Aus meiner Sicht hilft es einem Unternehmen wenig eine Qualität zu suggerieren, welche nicht vorhanden ist. Und Ende.
Big Brother spielen (Retourenmanagement)
Ein letzter Tipp von mir. Beobachtet die Kunden genau. Das fällt kleinen und mittelständischen Unternehmen zu Glück leichter als den Großkonzernen. Daher setze ich mich auch für KMU ein. Hier ist es möglich zu sehen, ob Petra jeden Monat einmal bestellt und es dann auch wieder zurücksendet. Neulich im Unterricht erhielt ein Schüler einen Tipp von einem anderen Dozenten.
Im Inhalt meinte dieser, die meisten Unternehmen kalkulieren grundsätzlich mit Schwund und daher sollte er Artikel im Rahmen der Gewährleistung kurz vor Ende der Frist melden, um neue zu erhalten. Dies kann ich keinesfalls für gutheißen! Gerade kleine Unternehmen können sich weder Petra leisten, noch einen Heinz, welcher gesetzliche Richtlinien zu seinem eigenen Wohle missbraucht. Etwas anderes ist es nicht. Und unsere Umwelt sagt: »Danke.«
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