Touchpoints – Berührungspunkte

Customer Touchpoints: Schlüssel zur erfolgreichen Kundenbindung

Touchpoints, auch Berührungspunkte genannt, sind die Momente, in denen ein Kunde mit einer Marke in Kontakt tritt. Sie spielen eine entscheidende Rolle in der Customer Journey und beeinflussen maßgeblich die Kundenerfahrung und -bindung.

Arten von Touchpoints

• Vor dem Kauf: Werbung, Social Media, Webseitenbesuche.
• Während des Kaufs: Online-Shop, Kundenservice, Verkaufsstellen.
• Nach dem Kauf: Kundenfeedback, Support, E-Mail-Kommunikation.

Gerade im Unterricht muss ich immer wieder feststellen, dass Verkaufsstellen und auch der physische Kontakt zu Menschen im B2B gern außer Acht gelassen werden. Insbesondere strategischen E-Commerce Konzepte, wie Omnichannel (SMXO) wird hierbei zu wenig beachten geschenkt.

Die Bedeutung für ein Unternehmen

Jeder Touchpoint bietet eine Gelegenheit, die Kundenbeziehung zu stärken und Loyalität aufzubauen. Ein positiver Eindruck kann die Kaufentscheidung beeinflussen und die Markenwahrnehmung verbessern.

Optimierung von Touchpoints:

• Konsistenz: Einheitliche Botschaften und Design über alle Kanäle.
• Personalisierung: Individuelle Ansprache und Angebote basierend auf Kundenverhalten.
• Feedback nutzen: Kundenfeedback analysieren und Prozesse kontinuierlich verbessern.

Der Zusammenhang mit der Customer Journey und AIDA

Insofern Ihr im Internet nach Erklärungen und Bildern zu diesem Thema sucht, stoßt Ihr zwangsläufig auch auf die AIDA-Formel. Was es damit auf sich hat könnt Ihr unter diesem Link nachlesen. Während all diese Grafiken die Touchpoints und Customer Journey entlang der AIDA in der horizontalen abbilden, empfinde ich es als angebrachter diese in der vertikalen im Rahmen eines klassischen Sales Funnel darzustellen.

Während die Leadgenerierung in der Phase Attention bzw. Awareness z.B. durch Werbung in TV, Radio, Social-Media, einer Website oder auch mittels Word-of-Mouth (Mundpropaganda) die ersten Kontaktpunkte darstellen, verjüngt sich die Pyramide im Anschluss nach unten. Aber das stellt nur meine persönliche Meinung dar. Hin und wieder folgt es auch keinem linearen Ablauf, denn in der heutigen Zeit wechseln die User Ihre Kanäle nach belieben. So, wie bei der Grafik oben aus meinem Buch.

Sie wechseln, zwischen TV und der Recherche in Suchmaschinen (Suchmaschinenoptimierung), sie schauen sich ein YouTube-Video an und gehen dann in die Filiale. Eventuell sind diese noch immer unentschlossen und informieren sich im Internet erneut. Sie springen zwischen AIDA einfach.

Um ein tiefes Verständnis für die Touchpoints, die Customer Journey und auch das AIDA-Modell zu entwickeln, ist es daher erforderlich, sich mit allen Themen im Kontext auseinanderzusetzen.

Die Touchpoints stellen Prüfungsfragen für die AP2 im Berufsbild Kaufmann-/ und Kauffrau im E-Commerce dar.

Dieser Text wurde auch mit der freundlichen Unterstützung von KI erstellt. Redaktionell geprüft und überarbeitet.

Beinhaltet: Customer Journey, E-Commerce, Kundenreise, Kontaktpunkte, Marketing, Sales Funnel, After Sales, Satire, Humor, Touchpoints