Customer Journey

Die Customer Journey bzw. Buyer’s Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft – von der ersten Aufmerksamkeit bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Dieser Prozess ist in verschiedene Phasen unterteilt, die jeweils spezifische Bedürfnisse, Fragen und Erwartungen der Kunden widerspiegeln.

Ziel einer erfolgreichen Customer Journey ist es, Kunden gezielt durch diese Phasen zu führen und dabei eine positive Erfahrung zu gewährleisten, um letztlich die Conversion-Rate zu erhöhen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.

In meinem Beitrag zu den Touchpoints weise ich explizit auf den Zusammenhang zur Customer Journey hin. Hier wird es nun etwas konkreter und auch die Stufen, welche zu einer Customer Journey gezählt werden können. Prinzipiell basieren alle Modelle primär auf dem AIDA-Prinzip. Dennoch gestaltet sich die Darstellung dieser im Internet immer wieder unterschiedlich.

Die Phasen der Customer Journey

Während das AIDA-Prinzip von vier Phasen ausgeht, verlangt die IHK zumeist die Variante mit sieben Stufen. Die Customer Journey stellt zudem einen Funnel dar, welcher von einem Kunden durchlaufen wird. Auf die einzelnen Unterpunkte werde ich nun genauer eingehen.

Alle Phasen verfolgen unterschiedliche Ziele, bedürfen anderer Strategien und müssen daher einzeln betrachtet werden.

1. Pre-Awareness-Phase (Übersetzt: Vorbewusstsein)

Hierbei würde ich eher über Unterbewusst sprechen. Eine Phase, welche der Interessent mittels eines Bedürfnisses entwickelt. Diese Phase liegt noch vor dem Bewusstsein darüber, das ein Anbieter für den Bedarf existiert. Hin und wieder ist hier auch von einer Inspirationsphase die Rede.

2. Awareness-Phase (Aufmerksamkeit bzw. Bewusstsein)

In dieser Phase wird der Interessent auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam.

Ziele Awareness-Phase:

Ziel ist es, das Interesse des potenziellen Kunden zu wecken.

Strategien Awareness-Phase:

Unternehmen sollten hier durch gezielte Marketingmaßnahmen wie Content-Marketing, SEO und SEA (Suchmaschinenmarketing), sowie Social-Media-Marketing auf sich aufmerksam machen. Es gilt hierbei in der Wahrnehmung des potentiellen Kunden aufzutreten. Im Rahmen von Cross-Media-Marketing gilt es hierbei jedoch auch die Offline-Kommunikationskanäle zu berücksichtigen.

Eine weitere Strategie ist hierbei der Einsatz von Bannern. Dies kann in Form von Display-Advertising und der klassischen Plakatwerbung geschehen.

3. Consideration-Phase (Überlegen) im Rahmen der Customer Journey

Der Interessent beginnt, verschiedene Lösungen für sein Problem zu recherchieren.

Ziele Consideration-Phase:

Hier gilt es, den Besucher von dem eigenen Angebot konkret zu überzeugen. Es gilt zu verstehen, dass im Kontext des Marketing-Mix das Produkt und der damit verbundene Service zusammengehören. Der Kunde muss den Value (Mehrwert) gegenüber dem Wettbewerber konkret wahrnehmen können.

Strategien Consideration-Phase:

Unternehmen müssen in dieser Phase detaillierte Informationen und Vergleiche bieten. Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und informative Blogbeiträge sind hier besonders effektiv. Es muss für den Kunden schlüssig werden, welchen Vorteil das Angebot für Ihn bietet und in welchem Umfang eine Lösung angeboten werden kann.

4. Preference-Phase (Präferenz)

In dieser Phase trifft der Besucher die Kaufentscheidung. Aufgrund der vorherigen Phase, dem Vergleich verschiedener Anbieter trifft der Besucher nun einen Entschluss. Aufgepasst. Alternativ könnte auch der Begriff Decision auftauchen. Übersetzt heißt das ebenso Entscheidung.

Ziele Preference-Phase:

Innerhalb der Preference-Phase gilt es, das Vertrauen in das Unternehmen so stark zu festigen, dass der Besucher weitere Schritte unternimmt. Der USP des Unternehmens muss an dieser Stelle nochmals klar herausgestellt werden. Der Social Proof spielt hier eine tragende Rolle. Wenn ein Fachmann oder glaubwürdiger Experte ein Produkt oder eine Idee befürwortet. So findet es auch bei de Interessenten zunehmend Anklang, eine richtige Entscheidung zu treffen zu werden.

Strategien Preference-Phase:

Hier sind überzeugende Angebote, Rabatte und eine benutzerfreundliche Website entscheidend. Insofern stellt die Usability eines Webshop einen entscheidenden Faktor dar um innerhalb dieser Phase das gewünschte Ziel zu erreichen. Achtung! Wir befinden uns noch immer in der Vertragsanbahnung. Ob der Interessent sich bereits final entscheidet und seinen Entschluss bestätigt, das hängt sicherlich auch an der Dringlichkeit des Motives ab.

5. Purchase-Phase (Entscheidungsphase)

Der eigentliche Kaufvorgang findet statt. Unternehmen sollten hier besonderen Wert auf eine reibungslose Abwicklung und einen exzellenten Kundenservice legen. Eine schnelle Lieferung und transparente Kommunikation sind essenziell.

Ziele Purchase-Phase:

Der Interessent soll in dieser Phase idealerweise zu einem zahlenden Kunden konvertieren. Neukundengewinnung ist neben der Kundenbindung ein wichtiges Ziel eines jedem Unternehmens.

Strategien Purchase-Phase:

In Bezug auf einen Webshop gilt es, einen unkomplizierten und selbsterklärenden Check-Out-Prozess zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich sollte die Strategie des Tunneling Anwendung finden. Diese zielt darauf ab, alle möglichen Ablenkungen während des Check-Out auszublenden.

Insofern es personell möglich ist, lohnt es sich auch telefonische Unterstützung anzubieten, um eventuelle Bedenken aus dem Weg zu räumen. Bei haptischen Gütern kommt dem Logistikmanagement eine wesentliche Aufgabe innerhalb dieser Phase zuteil.

Um unnötige Widerrufe aufgrund einer zu langen Lieferzeit zu verhindern, gilt es, mit zuverlässigen Dienstleistern zu kooperieren und die notwendigen Sendungsinformationen rasch zur Verfügung zu stellen.

6. Retention-Phase (Nachkauf)

Hier gilt es, achtsam zu sein. Die Retention-Phase wird mit dem After-Sale gleichgesetzt.

Ziele Retention-Phase:

Kunden nach dem Einkauf ein gutes Gefühl vermitteln. Hier geht es darum, den Kunden Wertschätzung entgegenzubringen und zu zeigen. Dies beginnt meines Erachtens direkt am Ende des Check-Out-Prozesses mittels eines wörtlichen Danks! Viele Unternehmen übersehen bereits diese Kleinigkeit am Ende des Kaufprozesses im Rahmen eines Bestellvorgangs im Internet. Immerhin hätte sich der Interessent durchaus anders entscheiden können.

Strategien Retention-Phase:

Nach dem Kauf ist es wichtig, den Kunden weiterhin zu betreuen. Follow-Up-E-Mails, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und personalisierte Angebote können die Kundenbindung stärken und zu Wiederholungskäufen führen. Die Reaktionszeiten im Kundenservice stellen einen sehr wichtigen Aspekt dar. Verzögerungen oder gar unbeantwortete E-Mails wirken genau entgegengesetzt. Somit ist weder an Loyalität oder daran zu denken, dass der Neu-Kunde zu einem Fürsprecher des eigenen Unternehmens wird.

7. Loyality (Kundenbindung)

Loyalität zu dem Unternehmen aufbauen und Vertrauen steigern. Um diese umfänglich zu gewährleisten spielt der Support eine ganz entscheidende Rolle. Hin und wieder wird hierbei auch von der Advocacy-Phase (Fürsprecherphase) gesprochen.

Ziele Loyality-Phase:

Langfristige Kundenbindung ist das Ziel dieser Phase. Der CLV (Customer Lifetime Value) wird von dieser Phase erheblich beeinflusst. In der letzten Phase, der Advocacy-Phase (Fürsprecherphase), sind die Kunden so überzeugt von der Marke, dass sie freiwillig positive Bewertungen und Empfehlungen abgeben. Diese zufriedenen Kunden können wertvolle Markenbotschafter werden und neue Kunden anziehen.

Strategien Loyality-Phase:

Personalisierter Newsletter, Treueprogramme, Rabattaktionen und hochwertiger Kundensupport. Dies sind nur einige Beispiele, welche dazu beitragen, das ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt.

Bewertungsplattformen, Social-Media-Kampagnen, Empfehlungsprogramme und zufriedene Kunden in Testimonials einbeziehen. All diese Dinge tragen dazu bei, dass Bestandskunden Fürsprecher darstellen. Dies ist wichtig, um bestehende Kunden weiter zu binden und neue Interessenten überzeugen zu können, hier einen passenden Anbieter gefunden zu haben.

Die Grafik stellt lediglich mögliche Touchpoints dar. Wie unter dem Hauptbeitrag geschrieben, werden die klassischen Filialen oder der Kontakt in einem Büro zunehmend vernachlässigt behandelt. Nebenbei werden E-Mails verfasst und Telefonate geführt. Auch Messen habe ich hierbei nicht genannt obgleich diese durchaus von der Awareness-Phase bis hin zum Purchse führen können. Hochkritisch sehe ich das Thema Smartphone und Tablet im Kundengespräch. Wertvolle Informationen des Interessenten könnten hierbei »untergehen.« In diesem Falle kann die Preference-Phase nicht vollständig beendet werden.

Gedanken zur Customer Journey

Phasen vor dem Kauf

Wie Ihr feststellen könnt, umfasst eine Customer Journey viele verschiedene Stufen. Beginnend mit einem unterbewussten Wunsch (Pre-Awareness) wird ein Interessent durch eigenes Interesse auf vorhandene Anbieter aufmerksam (Awareness-Phase). Neukundengewinnung bzw. die Kosten pro Lead steigen zunehmend.

Der potentielle Kunde vergleicht die Angebote miteinander (Consideration-Phase) und beginnt daraufhin abzuwägen, welcher Anbieter für sein Bedürfnis infrage kommen würde. An dieser Stelle möchte ich auf auf die SAVE-Formel (Marketingmix) hinweisen. Eine Lösung anzubieten, welche auch passend ist stellt einen ganz wichtigen Punkt im Rahmen der Customer Journey dar. Ebenso den Zugang zu allen denkbaren Informationsquellen innerhalb des eigenen Unternehmens.

Es gilt an dieser Stelle zu beachten, dass das Internet ein umfassendes Informationsmedium bietet. Viele Kunden betrachten Kundenbewertungen und Influencer-Marketing zunehmend skeptisch. Insofern die Entscheidung tatsächlich für einen geeigneten Anbieter gefallen scheint (Preference-Phase), so gilt es nun erst Recht zu überzeugen. Die ersten vier Phasen stellen somit eine Vertragsanbahnung innerhalb der Customer Journey dar.

Kaufphase

Während der finalen Entscheidung (Purchase-Phase) gilt es einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Aber Stopp! Was genau heißt reibungslos? Ganz ohne Widerstand, wie bei den Ohmschen Gesetzen? Ich persönlich neige dazu hier wieder die Awareness-Phase in Erinnerung zu rufen. Der Antrieb entsteht durch den Interessenten. Der Interessent muss somit aus einem inneren Antrieb heraus sich für die optimale Lösung entscheiden.

Phasen nach dem Kauf

Der After-Sales-Support (Retention-Phase bzw. After-Sale) stellt einen wichtigen Part dar. Die meisten Unternehmen machen an dieser Stelle die meisten Fehler. Es stehen ja bereits neue Interessenten am Anfang des Funnel bzw. der Customer Journey. Die o.g. Umfragen oder Follow-Up-E-Mails stellen reine Theorie dar. Kundenbindung bedeutet als Mensch zu agieren und mit Menschen zu interagieren.

Damit eine langfristige Kundenbindung entstehen kann (Loyality) bedarf es nachhaltigen Angeboten. Das übersehen die meisten Unternehmen. Um eine Weiterempfehlung zu erhalten gilt es den ursprünglichen Wünschen umfassend gerecht zu werden. Oder ganz klassisch das Bedürfnis, welches Grundlage dessen ist auch befriedigt zu haben.

Beispiel einer guten Customer Journey aus Kundensicht

Bei dem nachfolgenden Beispiel handelt es sich um eine fiktive Customer Journey…

Vor dem Kauf (Customer Journey)

• Pre-Awareness: Im Rahmen der Bedürfnisse ist die Sicherheit ein wichtiger Aspekt. Gehen wir davon aus, Du kommst nach Hause und an Deiner Haustür befinden sich Spuren, welche darauf hindeuten, jemand hätte versucht, bei Dir einzubrechen. Dir ist ganz mulmig zumute. Zum Glück kam es nicht dazu und nun möchtest Du mehr Schutz haben.
  
• Awareness: Im Internet fängt Du an, dich intensiver mit möglichen Sicherheitsmaßnahmen auseinanderzusetzen. Im TV läuft die Werbung eines Anbieters für Haussicherheit, und der Gedanke festigt sich, eine höhere Sicherheit für Haus und Hof gewährleisten zu können. Hin und wieder taucht auf einer Website ein Banner auf und auch bei Social-Media siehst Du hin und wieder eine Ads. Die genannten Medien stellen in diesem Falle die möglichen Touchpoints in diesem Falle dar.
  
• Consideration: Nun wird es bereits etwas konkreter. Du verglichst verschiedene Anbieter und Sicherheitssysteme miteinander. Welchen Vorteil bietet welcher Anbieter des Produkts? Gerade im Bereich Sicherheit stellen sich dann unterschiedliche Fragen. Kundenbewertungen werden gesichtet. Positive und Negative-Rezensionen werden intensiv studiert.
  
• Preference: Aus dem ehemaligen Baugefühl wurde nach und nach ein konkreter Anbieter ins Auge gefasst. Eventuell erfolgt ein Anruf, um offene Fragen nochmals zu klären und sich bereits ein Angebot zusenden zu lassen. Neben diesem Touchpoint könnte auch ein persönlicher Besuch in einer Niederlassung eine Option darstellen. Ebenso wäre es denkbar, ein Interessent würde über Social-Media weitere Informationen einholen wollen oder gar eine Messe besuchen.
  

Während dem Kauf (Customer Journey)

• Purchase: Der eigentliche Vertrag wird nun geschlossen. Du hast dich explizit für einen Anbieter entschieden. Eine Dankes-E-Mail hat dein Postfach bereits erreicht und alle Details werden nochmals aufgeführt.
  
  Jetzt müssen die notwendigen Materialien zeitnah bei dir eintreffen bzw. ein Termin nebst entsprechender Dienstleistung gemacht werden. Es ist auch vorstellbar, dass die Ware zuerst eintrifft und im Anschluss die Dienstleistung der Montage erbracht wird. In jedem Falle legst du großen Wert darauf, alle Informationen zu erhalten, welche den Lieferzeitpunkt und den Montagezeitpunkt betreffen.
  

Nach dem Kauf (Customer Journey)

• Retention: In diesem Falle gilt es, weitere Informationen zur Verfügung zu stellen. Unterlagen zur Wartung oder Überprüfung der Sicherheitsanlage. Über die FAQ ist es unter anderem ebenso möglich, zumindest die häufig gestellten Fragen zu beantworten. Der Kontaktpunkt Website steht dir somit sicherlich auch zur Verfügung. Nachdem die Installation der Kameras erfolgt war, kommst du aber auch mit der Anleitung nicht wirklich weiter. Du wendest dich also an den Anbieter deiner Wahl, welcher dir am Telefon mit Rat und Tat zur Seite steht.
  
• Loyality: Du bist nun rundum glücklich. Dein ursprüngliches Bedürfnis nach Sicherheit wurde umfänglich befriedigt. Du hast alles, was zu einem sicheren Heim gehört: Zusatzsicherungen für Fenster und Türen, einen neuen Tresor für deine Wertsachen, Überwachungskameras, Bewegungsmelder und einen neunen Wachhund. Auf der Hundespielwiese teilst Du deine Erfahrungen mit neuen Freunden.
  
  Ihr kennt mich… das Ende musste ich mit Humor verfassen. Ich habe das immerhin bis zu diesem Punkt sehr seriös abgearbeitet!
  
  Es soll nicht unerwähnt bleiben, dass jede Customer Journey individuell abläuft. Zudem trägt die subjektive Wahrnehmung eine erhebliche Rolle in diesem Beispiel bei. Und weil ich gerade im Flow bin, also fließend schreibe… Das gleiche Beispiel mit einem Worst-Case-Szenario der Customer Journey.

Worst-Case-Szenario der Customer Journey

Leider laufen die meisten Customer Journeys eben etwas anders ab, als es geplant ist. Die Prozesse geraten ins stocken und die Kundenorientierung liegt in weiter Ferne…

Achtung! Dieser Beitrag beinhaltet unter anderem Satire, Ironie und weniger guten Humor.

Der Anfang vom Ende

Unterbewusst: Du nimmst wahr, dass sich jemand an deiner Haustür zu schaffen gemacht hat. Das Schild: »Hier wache ich.« zeigte keinerlei Wirkung. Wichtige Dinge, wie z.B.: der Mixer (Staatsfeind Nr.1) wurden bereits entwendet. Es bleibt jedoch dabei. Das macht dir zu schaffen. Du benötigst Sicherheit.

Bewusstsein entwickeln: Du schaust dich im Internet etwas um. In den Suchmaschinen tauchen die ersten Anzeigen auf, welche dich zu einem Klick verleiten. Das Ganze ist noch Smart-Home. Das Licht zu steuern, beherrschst du bereits ohnehin. Du liest etwas, aber sagst dir direkt: »Das ist nicht das Richtige für meine Bedürfnisse.« Rundfunk und TV bleibst du fern. Dafür streamst du regelmäßig. Auch hier kommt schon wieder ein potenzieller Anbieter, welcher Smart-Home und Überwachung bietet.

Überlegen: Du beschäftigest dich noch intensiver mit dem Thema: Smart-Home Sicherheit – Das Zuhause, das dich Schützt… Womöglich schaust Du dir YouTube-Videos im Bereich Montage bereits an… Wägst aber auch ab, ob Du die Installation durch ein Unternehmen durchführen lässt. DIY ist eigentlich genau dein Ding. Hier genau kannst Du sparen. Installation und Einrichtung gelingen dir von Hand.

Präferenz: Jetzt hast Du den Anbieter Deiner Wahl gefunden. Du bestellst bald direkt im Webshop. Zusätzlich verwendest Du einen Gutscheincode und dabei sparst Du nochmals 20 %. Nun kann es direkt losgehen… Dein Plan steht in Stein gemeißelt.

Der Check-out Prozess (Phase des Kaufes)

Entscheidungsphase: Deine Entscheidung steht fest. Dieser Webshop wird es sein. Parallel hierzu hast Du noch Social-Media offen und schreibst mit Deinem Kumpel, was Du gleich bestellen wirst. Wegen den Einbruch neulich… Während Du also dabei bist, die Artikel in den Warenkorb zu legen, siehst Du verschiedene Alternativen. Es macht sich etwas Verunsicherung breit. Warum hat der Anbieter so viele verschiedene Varianten? In dem Produkttest war doch ein ganz anderer Artikel…

Dein Plan steht! Du legst nur das in den Warenkorb, was Du Dir ausgemalt hast. Passend zur Wandfarbe Deines Hauses. Nun das nächste Problem. Deine gewünschte Zahlart steht nicht zur Verfügung. Während ca. 50 % anderer Menschen hier abspringen… Du ziehst es durch. Nun gibst Du deine Adressdaten ein.

Eine Fehlermeldung! PLZ falsch eingegeben. Aber Du kennst Deine Postleitzahl. Schaust nochmals genau hin. Einmal nicht zu Social-Media und stellst fest… In der Zeile verrutscht. Den Warnhinweis, dass die Produkte deiner Wahl unpassend sind, überspringst du gekonnt. Du beendest deine Bestellung…

Nachkaufphase

Und jetzt wird es nochmals spannend… erlebt aus Sicht eines Kunden, was alles passieren kann.

After-Sale

Auf die Versandbestätigung deines Artikels wartest du vergebens. Eigentlich wolltest du am Wochenende deinen Plan bereits in die Tat umsetzen. Die Markierungen an der Hauswand für die Kameras sind bereits angebracht. Die Fenster und Türen hast du bereits ausgebaut und ein neues Fundament für den 200 kg schweren Tresor gegossen. Jetzt hast du auch einen Hund… aber das Haus für ihn fehlt.

Du versuchst bei dem Anbieter deines Vertrauens, jemand an die Leitung zu bekommen. Die Rufnummer auf der Website war falsch. Im Internet hast du nach einer Rufnummer recherchiert. Nun musst du aber feststellen, dass du zwar die Produktbewertungen gelesen hast, aber keine weiteren Informationen zum Anbieter eingeholt hast.

Leider geht auch an dieser Nummer niemand ran. Du schaust in die FAQ und findest Informationen. Bedauerlicherweise keine, welche dein spezielles Anliegen aufgreifen. Diese sind einfach zu allgemein gehalten. Auf Social-Media wirst Du dann fündig.

Ein Beitrag: »Aufgrund der extrem hohen Nachfrage nach Smart-Home-Produkten im Bereich Sicherheit, kann es vereinzelt zu Verzögerungen im Versand der Bestellungen kommen. Wir bitten Sie an dieser Stelle um etwas Geduld. Ihr Auftrag wird schnellstmöglich bearbeitet.«

Das hast du in dieser Form noch nicht erlebt. Du ärgerst dich etwas. Du sagst dir. »Im Amazonas läuft immer alles so reibungslos ab…«

Dein Plan ist vorerst gescheitert. Am Wochenende kannst du dich ablenken. Du hörst ein paar Songs von Stefan Noffke :).

Aber auch am Montag ist die Leitung besetzt. Dein Versuch, über eine E-Mail einen Touchpoint herzustellen, bleibt weiterhin erfolglos. Nun hast du bereits 10 automatisch generierte Anliegen mit dem Inhalt: »Ihr Anliegen wird mit Priorität behandelt. Wir werden uns umgehend bei Ihnen melden.«

Es klingelt an der Tür… Eine erste Teillieferung trifft soeben ein.

After-Sale-Support

Der erste Teil deiner Bestellung ist eingetroffen. Es fehlen zwar noch einige Materialien, aber du legst direkt los. Unproblematisch! Immerhin hast du dir ein YouTube-Tutorial eines Influencers angeschaut. Nun stellst du aber fest, dass die Installation etwas anders funktioniert.

Es treten Komplikationen auf. Daraufhin kontaktierst du den Influencer, welcher dich wiederum an den Verkäufer verweist. Es beginnt eine weitere Customer Journey…

Du kontaktierst erneut den Anbieter und bittest ebenso um Informationen bezüglich der Nachlieferung. Und tatsächlich bekommst du eine Antwort.

» In wenigen Tagen wird Sie Ihre Nachlieferung bereits erreichen. Bezüglich Ihrer Anfrage zur Installation möchten wir Ihnen gern folgende PDF-Datei inklusive ausführlicher Installationsanleitung zur Verfügung stellen. «

Das ist aber sehr Kundenorientiert formuliert (Ein Reim). Aber Halt… » Was sind wenige Tage? Der Hund hat kein Dach über dem Kopf! Zwar ist etwas Bewegung drin, aber die Bewegungsmelder fehlen.«

Wer den Faden verloren hat. Am Ende der »guten Customer Journey« befinden sich die Positionen der Bestellung.

Leider kommst du nicht richtig weiter, oder? »Leider nein.« Nun wurde erneut der »Kundensupport« kontaktiert. Ungünstigerweise war kein einziger Mitarbeiter in der Lage, Auskunft über die Anbindung und Steuerung der Überwachungskamera zu geben. Die Frustration wurde zunehmend größer. Auch, wenn der Check-out-Prozess bereits etwas holprig war, so war es nun…

Loyalität

Das Bedürfnis diese Erfahrungen auch anderen zugänglich zu machen. Doch bevor dies geschah kam noch eine E-Mail des Anbieters an.

»Wir hoffen, Sie waren mit Ihrem Einkauf in unserem Hause vollkommen zufrieden. Für Ihre nächste Bestellung möchten wir Ihnen folgenden den Gutscheincode anbieten: Sparenmitsmarthome.«

Ich sage nur: »Steter Tropfen höhlt den Stein.« Den Plan, welcher in Stein gemeißelt ist. Die Bedürfnisse, welche es zu befriedigen gilt. Der Lead, welcher konvertierte, der Neukunde oder auch die Neukundin, welche bald einen anderen Anbieter wählen wird…

Das Word-of-Mouth (WOM) greift, Bewertungsplattformen und Social-Media erfahren es auch. Diese subjektive Wahrnehmung hallt nach. Und das sehr lange. Der Nachbar wird bei einem anderen Anbieter bestellen. Eventuell mit identischer Erfahrung. Auf einschlägigen Bewertungsplattformen werden die eigenen Erfahrungen zurecht dargelegt. Und auch bei Social-Media wird darüber berichtet. Auf der eigenen Seite und auch bei Post des Anbieters.

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Die Customer-Journey-Map

Zum Ende dieses Beitrages wollte ich noch kurz auf den Begriff Customer Journey Map eingehen. Hierbei handelt es sich um eine individuelle visuelle Darstellung der Customer Journey mit den einzelnen Touchpoints.

Eine Customer-Journey-Map ist ein unverzichtbares Werkzeug im modernen Marketing. Sie visualisiert die Reise eines Kunden von der ersten Interaktion mit einer Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Durch die detaillierte Analyse der Touchpoints können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen und gezielte Marketingstrategien entwickeln.

Eine gut gestaltete Customer-Journey-Map hilft dabei, Schwachstellen im Kundenprozess zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Eure Beitragsreise: Customer Journey Phasen, Customer Journey Management, Customer-Journey-Map, Customer Journey Touchpoints, Customer Journey Beispiel