Geschäftsprozesse im E-Commerce

Geschäftsprozesse im E-Commerce sind alle Abläufe und Aktivitäten, die notwendig sind, um Online-Geschäfte effizient zu betreiben. Sie steuern, wie ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen über das Internet anbietet, verkauft, liefert und betreut. Man kann diese Prozesse grob in drei Bereiche einteilen:

1. Frontend-Prozesse (kundennahe Prozesse)
   • Onlineshop-Betrieb: Produktpräsentation, Suchfunktionen, Warenkorb, Checkout-Prozess
   • Marketing & Vertrieb: Online-Werbung, Suchmaschinenoptimierung (SEO), E-Mail-Marketing, Social Media Marketing
   • Kundenservice: Chatbots, Support, Rückgabeabwicklung
     
     
2. Backend-Prozesse (interne Prozesse)
   • Bestellabwicklung: Auftragsannahme, Zahlungsabwicklung, Rechnungsstellung
   • Lagerhaltung & Logistik: Bestandsverwaltung, Kommissionierung, Versand
   • IT-Management: Shop-Systeme betreiben und aktualisieren, Datensicherheit gewährleisten
     
     
3. Management-Prozesse (steuernde Prozesse)
   • Controlling: Auswertung von Verkaufszahlen, Conversion Rates, Margen
   • Strategisches Management: Sortimentsplanung (Sortimentspolitik), Preisstrategie, Partnerwahl
   • Compliance: Datenschutz (z.B. DSGVO), rechtliche Vorgaben für E-Commerce erfüllen
     
     

Kurz gesagt: Geschäftsprozesse im E-Commerce sind die „Maschinerie“ im Hintergrund, die es ermöglicht, dass ein Kunde einfach ein Produkt bestellt und es am Ende zuverlässig in den Händen hält. Schauen wir es uns an einem Beispiel an. Ich nehme als Beispiel einen Kunden, der ein Paar Sneaker online kauft:

Geschäftsprozesse im E-Commerce – Ein Beispiel

1. Produktsuche und Auswahl

• Der Kunde besucht den Onlineshop.
• Er nutzt die Suche oder filtert Produkte (z.B. „weiße Sneaker, Größe 42“).
• Er klickt auf ein Produkt, liest die Beschreibung, schaut Bilder an und legt es in den Warenkorb.

Frontend-Prozess: Benutzeroberfläche, Produktsuche, Produktseiten

2. Warenkorb und Checkout

• Im Warenkorb überprüft der Kunde seine Auswahl.
• Er klickt auf „Zur Kasse“ und gibt Versandadresse, Zahlungsart (z.B. PayPal) und Rechnungsadresse ein.

Frontend-Prozess: Warenkorb, Checkout-Formular, Zahlungsmodule

3. Bestellannahme und Zahlung

• Das System prüft die Zahlung in Echtzeit.
• Sobald die Zahlung erfolgreich ist, wird die Bestellung im Backend-System gespeichert.
• Der Kunde bekommt eine Bestellbestätigung per E-Mail.

Backend-Prozess: Zahlungsabwicklung, Auftragsanlage, E-Mail-Bestätigung

4. Lager und Versand

• Im Lager wird die Bestellung automatisch angezeigt.
• Mitarbeiter suchen die Sneaker, verpacken sie und übergeben das Paket an einen Versanddienstleister (z.B. DHL).
• Der Kunde erhält eine Versandbestätigung mit Trackingnummer.

Backend-Prozess: Lagerverwaltung, Kommissionierung, Logistikabwicklung

5. After-Sales-Service

• Der Kunde bekommt das Paket.
• Falls die Schuhe nicht passen, kann er eine Retoure anstoßen. (Die Bearbeitung von Retouren)
• Kundenservice hilft bei Fragen oder Problemen (z.B. über Chat oder Hotline).

Frontend- und Backend-Prozess: Retourenmanagement, Kundenservice

6. Controlling und Optimierung

• Im Hintergrund analysiert das Unternehmen die Verkaufszahlen:
  • Welche Sneaker laufen gut?
  • Wie hoch ist die Retourenquote?
  • Wo kann man Prozesse oder Angebote verbessern?

Management-Prozess: Datenanalyse, Prozessoptimierung

Geschäftsprozesse können durchaus komplexer sein. Am besten liest Du noch den Beitrag zu Omnichannel und Geschäftsprozesse durch. Je nach Unternehmensgröße und Systemen gibt es hier sehr viele Unterschiede. Auch ob eine zentrale oder dezentrale Lagerhaltung vorhanden ist, spielt eine Rolle. Es ist wie gesagt ein ganz einfach Beispiel.