Customer Experience (CX)

In der heutigen, stark wettbewerbsorientierten Geschäftswelt entscheidet die Customer Experience (CX) mehr denn je über den Erfolg eines Unternehmens. Kunden erwarten nicht nur hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch nahtlose, personalisierte und emotionale Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Eine exzellente Customer Experience steigert die Kundenbindung, fördert positive Mundpropaganda und kann sich direkt auf die Umsätze auswirken. Doch was genau macht eine gute CX aus und wie können Unternehmen sie optimieren?

Häufig kommt man im E-Commerce bzw. auch Marketing mit den ganzen Begriffen durcheinander. Sei es User Experience (UX), Customer Experience (CX) oder auch der Customer Journey. Am Ende hängt es jedoch auch alles wieder zusammen und darf ebenso wie Kennzahlen nicht isoliert betrachtet werden. Genau das macht E-Commerce für mich so spannend.

Was genau ist die Customer Experience (CX)?

Customer Experience beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Nachbetreuung. Dazu zählen u.a.:

• Interaktionen über verschiedene Kanäle (Website, Social Media, Kundenservice, etc.)
• Die Wahrnehmung der Markenwerte
• Die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung
• Emotionale Eindrücke während der Kundenreise

Ein positives Kundenerlebnis entsteht, wenn alle Touchpoints (Berührungspunkte) nahtlos, konsistent (4K im Marketing) und kundenorientiert gestaltet sind. Kundenzentrierung und Customer Experience können somit in nur einem Atemzug genannt werden.

Warum ist CX so wichtig?

Ich glaube, dass jedem klar ist, dass wir uns in einem Käufermarkt befinden. Das Angebot übersteigt bei Weitem die Nachfrage. Im Umkehrschluss bedeutet dies (abgesehen von einem Monopolisten, wie mir) der Kunde stets die Wahl hat. Gerade im E-Commerce existiert ein extrem hoher Wettbewerb. Folgende Punkte sprechen daher dafür, sich intensiv mit dem Thema Customer Experience auseinanderzusetzen.

1. Kundenbindung: Studien zeigen, dass Kunden bei positiven Erfahrungen bis zu 60 % wahrscheinlicher wieder kaufen. Dies hat somit einen direkten Einfluss auf den CLV. Gehe an dieser Stelle einfach einmal von dir aus. Würdest du wieder dort einkaufen, wo du eine Reklamation dreimal vortragen musst?
   
   
2. Wettbewerbsvorteil: In gesättigten Märkten kann eine hervorragende CX den entscheidenden Unterschied machen. Wie einleitend angeteasert kannst du dir mit mittels einer ausgefeilten Customer Experience vom Wettbewerb abheben.
   
   
3. Höhere Umsätze: Unternehmen mit starker Kundenorientierung erzielen im Durchschnitt höhere Umsätze und Margen. Es sollte nachvollziehbar sein, das zufriedene Kunden auch empfänglicher für Cross-Selling und Upselling sind. In jedem Falle denken diese im Zweifelsfall zuerst an dich.
   
   
4. Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen oft mit anderen – sowohl online als auch offline. Auf Basis der Customer Journey befinden wir uns hierbei sozusagen in der Phase Advocacy. Also Fürsprecher.
   

Dies sind nur einige wenige Beispiele, warum die Customer Experience (CX) maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Prinzipiell stellt die Customer Experience in jedem wirtschaftlichen Unternehmen bereits einen festen Bestandteil des Marketings dar.

Wie lässt sich Customer Experience verbessern?

1. Kundenfeedback einholen: Regelmäßiges Feedback hilft, Stärken und Schwächen zu identifizieren. Tools wie Umfragen oder Net Promoter Score (NPS) sind dabei besonders effektiv. Ebenso wie bei der User Experience ist das Feedback ein wichtiger Mechanismus um die Kundenerfahrung zu verbessern. Zudem kann es im Rahmen des Beschwerdemanagement angewendet werden um auch hierbei die CX zu erhören.
   
   
2. Personalisierung: Kunden erwarten individuelle Ansprache. Mithilfe von Datenanalyse können personalisierte Angebote und Inhalte erstellt werden. Allein der Begriff Customer Experience (CX) lässt bereits auf die Individualität in der Ansprache Rückschlüsse zu.
   
   
3. Konsistenz über alle Kanäle: Eine nahtlose Omnichannel-Strategie sorgt dafür, dass Kunden überall dieselbe hohe Qualität erleben. Siehe auch SMXO-Modell. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Welt führt zu einem Strategiewechsel. Dies bedarf neben der konsistenten Wahrnehmen ebenso geschulte Mitarbeiter.
   
   
4. Mitarbeiterschulung: Mitarbeiter sind oft der wichtigste Berührungspunkt. Schulungen im Bereich Kundenservice und Empathie sind unverzichtbar. Gerade in Hinblick auf moderne Technologien sollten die Mitarbeiter den Fokus aus die Kunden legen und nicht auf die Technik (Agiles Manifest).
   
   
5. Technologie einsetzen: Moderne Tools wie Chatbots, CRM-Systeme oder KI-gestützte Analysen können die CX erheblich verbessern. Hierzu unbedingt den Beitrag KI im E-Commerce lesen! Das ist ein CTA. Mehr noch ein STA. Scream to Action. Bevor es zu spät für dein Business ist.

Best Practices für eine hervorragende CX

• Beispiel des Marktführers Amazon: Der Fokus auf einfache Bedienung, schnelle Lieferungen und hervorragenden Kundenservice macht Amazon zum Vorreiter im Hinblick auf CX. Egal, wen ich frage. Wenn es um die Abwicklung von Retouren geht oder eine Erstattung. Als Erstes wird direkt dieser Anbieter genannt.
  
  
• Beispiel Apple: Mit einer durchdachten Produktpräsentation, innovativen Technologien und einem exzellenten Support setzt Apple Maßstäbe. Zur CX des Unternehmens hat maßgeblich Steve Jobs beigetragen. Ein minimalistisches und massentaugliches Produkt zu entwickeln, nach welchem die Menschen auch noch heute schreien und lange Warteschlangen in Kauf nehmen…