Customer care

Das Thema Customer care, Kundenzentrierung im Rahmen des Online-Support war ein Teil meines Fernstudium.
Noch heute bin ich begeistert von diesem Thema und der Einleitung des Fachbuches mit den Prinzipien der Industrialisierung.
In meinem Video habe ich es selbstverständlich wieder mit etwas Satire behandelt.

Industrialisierung und Customer care

Wir müssen an dieser Stelle auch gar nichts beschönigen. Die Themen Automatisierung und Standardisierung,
Modularisierung, der KVP (kontinuierliche Verbesserungsprozess) und die Konzentration auf Kernkompetenzen kommen im Rahmen der Industrialisierung stets zum Einsatz.

Dies ist erforderlich, um die Ziele der Rationalisierung und Gewinnmaximierung im Rahmen der ökologischen Prinzipien abzubilden.
Lest in diesem Zusammenhang unbedingt nochmals in der Enzyklopädie alles zum Thema Minimal & Maximalprinzip nach.
Um ein Haar hätte ich hier etwas über den Call-Center und Contact-Center geschrieben.
Wäre im Anschluss auf das Customer Interaction Center (CIC) eingegangen und euch alles über das Customer Care Center (CCC) erläutert.

Dann bin ich nochmals in mich gegangen und habe den Titel meiner Website gelesen. E-Commerce mit Humor – Gedichte & Lyrik. Mich wieder gesammelt und mir gesagt.
Da geht noch etwas! Die Links oben sind jedenfalls in diese Richtung gestaltet. Quasi richtungsweisend, ohne das diese eine Richtung weisen. Eben wie in einem Call-Center.

Der Call-Center

Na, wer von euch ruft nicht gern in einem Call-Center an? Dort wo man die beste Musik hören kann, welche man sich vorstellen mag. Wie in einem Fahrstuhl.
Nur besser und auch hier geht es aufwärts. Man arbeitet sich sozusagen von Etage – zu Etage. Man schildert ein Problem das erste, das zweite und das dritte mal.
Mit jedem Anruf entsteht ein eigenes inneres Verständnis für das Problem. Es löst sich sodann fast von selbst. Aber eben nur fast.

Keinesfalls möchte ich hierbei die Menschen angreifen, welche sich mitunter persönlichen Angriffen ausgesetzt sehen.
In der falschen Abteilung angepöbelt werden und auf das schärfste beleidigt. Zumeist sind es schlicht weg die Unternehmen selbst.
Schlechte Strukturen und die falsche Person am falschen Platz. Ganz zu schweigen von dem Thema Outsourcing. Dies könnte man aus einer ernsten Perspektive betrachten.

Der Bezahlung in Billiglohnländern und den damit verbundenen Arbeitsbedingungen. Ich bleibe gedanklich einfach regional.
Ein nicht ausgelagerter Arbeitsplatz. Beim gelernten Maler, der im Call-Center gerade Fragen zu der Einnahme von Medikamenten beantwortet.

Customer care – First Call Resolution

Hier und da schaue ich dann doch wieder ein meine Studienhefte und stoße auf solche Begrifflichkeiten. Die First Call Resolution kurz. FCR.
Die Erstlösungsquote. Im CCC (siehe oben) ist dies für die Unternehmen eine wichtige Kennzahl.

Es geht dabei um Effektivität (Rationalisierung) und Kundenzufriedenheit (Ruf bloß nicht nochmals an!). Hierzu bedient man sich im E-Commerce verschiedener Strategien.
U.a. auch ACD – der Automatic Call Distribution zu dt. der intelligenten Anrufverteilung. Dies in Zusammenhang mit einem IVR-System ist eine mächtige Waffe der Onlinehändler.
Ihr wisst nicht, was IVR ist? Ein Sprachdialogsystem. Die Weiterentwicklung des Call-Center mit wenig Human Resources.

Das schreiben macht mir gerade richtig Spaß. Euch mit Abkürzungen so zu überfluten, das Ihr nicht mehr wollt. Schön. Ziel fast erreicht.
Bleiben wir bei dem Sprachdialogsystem, dem IVR und dem ACD im Rahmen des CRM.

Für ein E-Commerce Unternehmen habe ich dies bereits ausgeklügelt entworfen. Nunja zumindest das IVR. Wenn ihr dort anruft und es lautet:

• „Haben Sie eine Frage zu Ihrer Zahlung – dann drücken Sie die 1“
• „Haben Sie Probleme mit Ihrer gelieferten Ware – dann drücken Sie die 2“
• „Haben Sie Fragen rund um das Thema Unterhaltungselektronik dann drücken Sie die 3“

Dann war ich das. Und nicht vergessen. Das Menü hatte Unterebenen und bis man die Option bekam die Zahl für mich zu drücken.
Da durftet Ihr warten. Ob ich das im Unterricht einführe? Eventuell mache ich das einmal.
Hui, das war heute mal wieder etwas für meinen Blog und das muss ich unbedingt in den sozialen Medien teilen.

Damit ich noch ein paar Links aufbaue hier auf der Page. FCR erinnert mich Stark an den SAVE Marketing-Mix. Und das S für Solution.

Foto(oben): Pixabay / Pixabay Lizenz (Frei)

Worum es geht: Call-Center, CCC, CRM, Customer Care, FCR, First Call Resolution, Industrialisierung, IVR-System, Kundenzentrierung, Kundenservice, Kundenorientierung, Outsourcing, Struktur in Unternehmen, Strategie & Planung

Stefan Noffke – Dozent für E-Commerce