Die Bearbeitung von Retouren als Prozess im E-Commerce wird häufig vernachlässigt. Die meisten beschäftigen sich lediglich mit dem Part, wie Ware zum Empfänger kommt. In Deutschland liegt die Retourenquote bei fast 30 %. Mein digitaler Begleiter hat 28,6 % ermittelt. Diese Quote variiert stark je nach Produktkategorie und der gewählten Zahlungsart.
Retourenquoten nach Produktkategorie:
Mode (Fashion): Die Retourenquote liegt hier zwischen 26 % und 50 %. Quelle die Welt
Elektronik: Etwa 15,6 % der Produkte werden zurückgesendet. Quelle Eletronik bei Wiki
Haushaltsgeräte: Die Rücksendequote beträgt rund 15,4 %. Quelle Wiki
Die Wahl der Zahlungsart beeinflusst die Retourenquote erheblich. Bestellungen auf Rechnung weisen eine höhere Rücksendequote auf, beispielsweise im Bereich Mode bis zu 55,65 %, während sie bei Vorkasse-Zahlungen nur 30,15 % beträgt.
Die Gründe für Retouren kannst Du gern unter Retourenmanagement nachlesen. Aber schauen wir zuerst einfach auf den Begriff:
Was ist eine Retoure?
Es handelt sich um Rücksendung von Waren an den Verkäufer. Es stammt aus dem Französischen steht für » Rückkehr «.
Inhaltsverzeichnis
- Die Bearbeitung von Retouren stellt einen Prozess im E-Commerce dar
- Der Rücksendewunsch und Rücksendung
- Erfassung der Daten und Prüfung der Rechtslage
- Warenannahme
- Warenwirtschaft und die Bearbeitung von Retouren
- Überprüfung der Ware
- Überprüfung der Rücksendung und Aufarbeitung der Ware
- Finale Schritte: Bearbeitung von Retouren im E-Commerce
- Prozessdiagramm zur Bearbeitung von Retouren
- Tabellarische Übersicht: Retourenprozess – Einbuchung nach Qualitätsprüfung
Die Bearbeitung von Retouren stellt einen Prozess im E-Commerce dar
Doch warum stellt die Bearbeitung von Retouren einen Prozess dar? Das ist ganz einfach. Es handelt sich um einen Verlauf. Sicherlich mit verschiedenen Variablen. Je nach Unternehmen unterscheiden sich auch die Schritte innerhalb des Prozesses. Schauen wir es uns nun sehr detailliert an.
Der Rücksendewunsch und Rücksendung
Der Rücksendewunsch des Kunden kann verschiedene Ursachen haben. Es kann sich um einen klassischen Widerruf (Widerrufsrecht) handeln oder auch um Ansprüche im Rahmen von Garantie und Gewährleistung.
Aufgrund der verschiedenen Ursachen der Rücksendung kommen auch hier verschiedene Optionen in Frage:
- Widerrufsrecht (Gesetzlich kein Anspruch auf die Kostenübernahme der Rücksendung! Möglich via Retourenlabel, Verkäufer zahlt Porto oder auf Kosten des Käufers)
- Gewährleistungsansprüche (Gesetzliche Kostenübernahme durch Verkäufer)
Kulanz außen vor.
Erfassung der Daten und Prüfung der Rechtslage
Eine Mail mit einem Rücksendewunsch ist eingegangen. Anschließend erfolgt im Backend des Webshops die Erfassung dieser Daten.
Zwei Beispiele:
- Fall 1 – Im Rahmen des Widerruf:
Peter hat 10 Artikel bestellt und möchte Position zwei und fünf zurücksenden. Position zwei umfasste 3 Artikel und Position fünf umfasste 7 Artikel. - Fall 2 – Auf Basis eines Gewährleistungsanspruch:
Inge hat einen defekten Toaster und dieser muss in die Werkstatt.
Achtung! Es findet hier keinerlei Buchung in der Warenwirtschaft statt. Es kommt zu keinerlei Warenfluss. Es wird eine Information zur Rücksendung über den Sachverhalt in dem jeweiligen System des Online-Händlers erfasst.
Zur Festigung:
Peter muss per Gesetz diese Artikel auf eigene Kosten zurücksenden – es sei denn, der Händler stellt freiwillig ein Retourenlabel zur Verfügung. Inge wiederum muss durch den Händler ein Rücksendelabel zur Verfügung gestellt werden oder die Kosten der Rücksendung werden Ihr bei berechtigtem Mangel erstattet.
Eventuell handelt es sich um eine berechtigte Reklamation durch Inge. Dann ist es dem Händler möglich, auf Basis des Unternehmerrückgriffs diese Ansprüche gegenüber seinem Vorlieferanten geltend zu machen. Gegebenenfalls ist dann der Rückversand nicht notwendig und der Händler hat andere Optionen, den Mangel an der Ware zu beseitigen. Oder die Ware kommt dennoch zurück und der Händler macht die Ansprüche geltend.
Warenannahme
Die Annahme der Ware im Lager des Händlers erfolgt. Im Jahr 2021 wurden in Deutschland 530 Millionen Pakete im E-Commerce an den Versender zurückgeschickt. Mit 1,3 Milliarden Artikeln (Quellen sind Merkur und Blog der Universität Hamburg). Das ist eine ganze Menge, meine ich. In manchen Rücksendungen befand sich ein Artikel und in anderen wiederum mehrere Artikel.
Die Ware wird nun in einem Lager angenommen. Paket für Paket und Paletten von Waren, welche per Spedition versendet wurden. Aus Sicht eines Händlers gilt es jetzt, die Ware unmittelbar einer äußeren Kontrolle zu unterziehen und Schäden zu dokumentieren, um diese gegenüber einer Spedition oder dem Paketdienst später geltend machen zu können.
Anmerkung:
In B2C-Geschäften liegt die Haftung für die Rücksendung bei dem Händler. Aus diesem Grund sollte die Annahme der Ware immer ordnungsgemäß mit Augenmaß erfolgen. Insofern die Ware beim Rücktransport beschädigt wird kann der Endkunde per Gesetz hierfür nicht haftbar gemacht werden.
Warenwirtschaft und die Bearbeitung von Retouren
Ein wichtiger Sachverhalt. Wichtige Fragen im Kontext von der Bearbeitung von Retouren als Prozess im E-Commerce. Was geschieht nun? Egal ob es ein Widerruf ist oder ein Gewährleistungsanspruch.
Werden auch defekte Rücksendungen im E-Commerce eingebucht?
Ja, auch defekte Rücksendungen werden im E-Commerce eingebucht – allerdings etwas anders als einwandfreie Artikel. Der Prozess hängt stark von den internen Abläufen des Händlers und den eingesetzten ERP- oder Warenwirtschaftssystemen ab. Hierbei handelt es sich also um individuelle Prozesse in einem Unternehmen.
In manchen Systemen (z. B. SAP, JTL, Plenty One) gibt es eine Zwischenlösung:
- Die Retoure wird initial erfasst (quasi als „Ankündigung“ oder „Wareneingang erwartet“),
- aber erst nach der Qualitätsprüfung final eingebucht und einem Lagerort zugewiesen.
Was bedeutet „Einbuchen“ überhaupt?
Einbuchen heißt, dass die Ware nach Rücksendung systemisch erfasst wird – also im Lagerverwaltungssystem (LVS) oder ERP auftaucht, damit sie richtig verarbeitet (und ggf. weiterverwendet) werden kann. Es ist also, wie bei dem Versand von Ware. Warenbestände, Überbuchungen und Fehlbestände sind keine Seltenheit.
Überprüfung der Ware
Zumeist findet die Überprüfung der Ware nach der Vorab-Einbuchung statt. Nachdem die Ware angenommen wurde, wird nun auch genauer geprüft, in welchem Zustand sich der zurückgesendete Artikel befindet. Hier hilft dann wieder ein Blick in das Backend bzw. Informationen aus dem Onlineshop.
Fall 1:
Peter hat einen Widerrufswunsch geäußert und wollte dreimal Artikel zwei zurücksenden, sowie siebenmal Artikel Nummer fünf aus der ursprünglichen Bestellung. Nun fällt dem Prüfer jedoch auf, dass er lediglich einen Artikel aus Position zwei zurückgesendet hat und aus Position fünf ein Artikel zerkratzt ist. Diese Information muss der Bearbeiter der Rücksendung jetzt erfassen und der Kunde informiert werden.
Fall 2:
Der Toaster von Inge ist angekommen und der Mitarbeiter stellt fest, dass wie beschrieben der Röstschalt-Hebel ohne Funktion ist. Dieser muss nun entweder vor Ort durch einen Techniker repariert werden, getauscht werden oder auch zum Kundendienst des Herstellers eingesendet werden. Hier spielt der Warenwert selbst eine Rolle und es muss unter Kosten / Nutzen-Aspekten betrachtet werden. In jedem Falle muss der Händler seinen gesetzlichen Pflichten nachkommen und den Mangel an der Ware beseitigen.
Erst nach der Qualitätsprüfung (z. B. Sichtprüfung, Funktionstest, Verpackungskontrolle) kann entschieden werden, ob und wie die Ware wieder eingelagert wird.
Je nach Unternehmen findet diese auch direkt nach dem Wareneingang statt. Es unterscheidet sich nach Unternehmensgröße und internen Abläufen.
Überprüfung der Rücksendung und Aufarbeitung der Ware
Die Rücksendung wird inspiziert:
- Artikel vollständig?
- Verpackung vorhanden?
- Defekt oder beschädigt?
Achtung! Per Gesetz ist der Endkunde nicht verpflichtet, die Ware in der Originalverpackung im Rahmen des Widerrufsrechts zurückzusenden. Aber viele Unternehmen verankern innerhalb der Möglichkeit des freiwilligen, verlängerten Rücksenderechts den Passus, dass die Ware nur in Originalverpackung wieder zurückgenommen wird.
Kategorisierung:
Ist die Ware nicht mehr verkaufsfähig, wird sie nicht dem normalen Lagerbestand zugeordnet, sondern:
- als defekt oder „B-Ware“ markiert
- in ein separates Lager oder eine Schadenszone eingebucht
- ggf. für Reparatur, Ausschuss, Recycling oder Restpostenverkauf vorbereitet.
Aufarbeitung der Ware:
Sicherlich ein unliebsames Thema. Bei über 1.000.000.000 Artikeln, welche in Deutschland jedoch zurückgesendet werden führt jedoch kein Weg daran vorbei. Einige sind der Meinung das landet alles auf dem Müll. Das denken wirklich Menschen im Jahr 2025. Es ist natürlich auch vom Warenwert abhängig, aber die meisten Artikel werden wieder aufgearbeitet.
Hierzu gehört z.B. die Fleckenentfernung, allgemeine Reinigung der Ware und Neuverpackung dieser. Je nach Sortiment kann dies einen kurzen Zeitraum beanspruchen oder auch sehr langwierig werden. Als Beispiel fällt mir direkt ein hochpreisiger Kaffeevollautomat ein, welcher auch getestet wurde und anschließend im Rahmen des Widerrufsrechts zurückgeschickt wurde. Kaffeesatz befindet sich im Karton, an der Maschine und auch innerhalb dieser. Was im Übrigen auch bei Neuware der Fall sein kann, wenn dieses Gerät im Werk geprüft wurde.
Finale Schritte: Bearbeitung von Retouren im E-Commerce
Was ist nun mit Peter und Inge eigentlich?
Das Wichtigste sind die Kunden. So viele Prozesse und Dinge, welche weder Peter noch Inge überhaupt sehen.
Fall 1 Peter:
Peter erhält die Information, dass er einen Artikel zu wenig zurückgesendet hat und ein anderer einen Wertverlust erlitten hat. Peter bekommt aus diesem Grund nicht den Betrag erstattet, welchen er wahrscheinlich erwartet hat. Voraussetzung hierfür ist, dass der Verkäufer innerhalb der Widerrufsbelehrung ordnungsgemäß über den Wertverlust informiert hat. Peter ärgert sich mit Sicherheit und wird eventuell eine schlechte Rezension verfassen. Schade Peter. Hättest Du einfach aufpassen müssen und in den Karton etwas Schutz. So sind die Artikel aufeinandergeprallt und wurden zerkratzt. Wie sehr oft könnte dies zu einem Rechtsstreit führen. Daher ist es wichtig, einen ordnungsgemäßen Wareneingang zu haben und auch das Paket zu dokumentieren. Nicht dass Peter dann sagt, die Ware war vollzählig und es ist beim Transport herausgefallen.
Fall 2 Inge:
Eventuell wird eine Nachlieferung direkt aus dem verfügbaren Bestand an Sie gesendet und der defekte Toaster vom Vorlieferant oder auch vom Hersteller erstattet. Oder das Produkt wird zum Kundendienst des Herstellers zur Überprüfung eingesendet. Jahrelange Erfahrungen sagen mir, dass viele Reklamationen unberechtigt sind und das Qualitätsmanagement beim Hersteller gerade bei technischen Produkten Bedienfehler oder äußere Einwirkungen aufdecken, welche nicht durch Garantieansprüche oder Gewährleistungsansprüche gedeckt sind. Um es abzukürzen. Bei Inge war aber alles Okay. Der Toaster war wirklich einfach defekt.
Warum ist die Bearbeitung von Retouren so wichtig?
- Transparenz im Prozesse: Der Händler weiß, was zurückkam – und in welchem Zustand sich die Ware befunden hat.
- Rückerstattungen & Gutschriften: Kunden bekommen Geld nur bei belegter Rücksendung. Der Händler kann Rückerstattung verweigern bis Kunde einen Nachweis über den Rückversand der Ware erbracht hat.
- Lagerbestand: Nur verkaufsfähige Ware darf den Bestand beeinflussen.
- Nachhaltigkeit: Auch defekte Ware wird ggf. wiederaufbereitet oder recycelt.
Prozessdiagramm zur Bearbeitung von Retouren
Vielleicht hilft das hier dem einen oder anderen. Im Prüfungskatalog AKA taucht bei der AP2 der Begriff Ereignisgesteuerte Prozesskette auf. Und bei der Abwicklung von Retouren im E-Commerce handelt es sich um genau das.
[Retoure angekündigt]
↓
[Wareneingang]
↓
[Qualitätsprüfung]
↓
+—————————–+
|Ware OK → [A-Ware] | → [Einbuchung in Verkaufsbestand]
+—————————–+
Leichte Mängel → [B-Ware] | → [Einbuchung in Sonderlager]
+—————————–+
Defekt → [Schadensware] | → [Sperrlager / Entsorgung / RMA]
+—————————–+
↓ Auslösung Rückerstattung / Gutschrift oder andere Schritte
Tabellarische Übersicht: Retourenprozess – Einbuchung nach Qualitätsprüfung
| Schritt | Beschreibung | Systemische Aktion |
|---|---|---|
| 1. Retourenankündigung | Kunde meldet Rücksendung oder sendet Ware zurück | Ticket wird erstellt / RMA erfasst |
| 2. Wareneingang Retouren | Paket wird physisch angenommen und ggf. geöffnet | Optional: Vorab-Erfassung im System |
| 3. Qualitätsprüfung | Sichtprüfung, Funktionsprüfung, Vollständigkeit | Entscheidung: A-/B-Ware, defekt |
| 4. Kategorisierung | Ware wird klassifiziert (verkaufsfähig / gebraucht / defekt) | Lagerstatus + Kennzeichnung gesetzt |
| 5. Finales Einbuchen | Einbuchung in System mit richtigem Lagerort & Status | Gutschriftprozess kann starten |
| 6. Folgeprozess | Rückzahlung, Reparatur, Weiterverkauf, Entsorgung | Automatisierung/Workflow aktiviert |
Ich hoffe, das habe ich so einigermaßen zusammengebracht. Ich möchte nochmals darauf hinweisen, dass jedes Unternehmen andere Prozesse und auch Systeme besitzt. Die Bearbeitung von Retouren stellt im Fernabsatz und im E-Commerce eine besondere Herausforderung dar. Während in einer Filiale der Mitarbeiter häufig sofort sieht, ob der Endverbraucher mit dem Artikel unsachgemäß umgegangen ist, so sind im Distanzverkauf Rücksendungen die Regel. Hin und wieder lassen sich auch mit Bildern Reklamationen klären. Doch häufig muss die Ware eingesendet werden, um eine genauere Untersuchung durchführen zu können.
Auch beim klassischen Widerruf kommt die Ware in jedem Fall zum Händler zurück. Es sei denn, sie geht beim Paketdienst verloren. Der Wareneingang und eine sorgfältige Überprüfung der Ware sind stets erforderlich. Hinzu kommt der Aufwand der Aufarbeitung der zurückgesendeten Waren. Aus Sicht eines Onlinehändlers sind das alles Kosten, welche entstehen. Hinzu kommt die Datenpflege und Dokumentation in verschiedenen Systemen. Bis hin zur automatisierten Erstattung nach Änderung des Bestellstatus.