Nutzungsprozesse im E-Commerce

Um die Nutzungsprozesse im E-Commerce zu optimieren, gilt es verschiedene Aspekte zu berücksichtigen. Das Optimieren von Nutzungsprozessen bildet zudem Schnittmengen zum Marketing, dem Logistikmanagement und geht sehr wohl auch mit Steuerung und Controlling einher. Doch was stellen Nutzungsprozesse genau dar und was kann man hierbei optmieren?

Was sind Nutzungsprozesse im E-Commerce?

Wir einleitend erwähnt ist das Gebiet von Nutzungsprozessen sehr umfangreich und tangiert weitere Themen. Hier ein paar Beispiele für die Optimierung von Nutzungsprozessen im E-Commerce:

Usability (Nutzungsprozesse im E-Commerce)

• Optimierung der Usability eines Webshop. Hierzu zählt ebenso die Suchmaschinenoptimierung einer Website, welche mittels interner Verlinkung (Linkbuilding) neben den Marketing der Navigation und Benutzerfreundlichkeit zuträgt.
• Optimieren der internen Suche des Webshop um die Null-Treffer zu reduzieren, würde im Rahmen der Usability ebenso dienlich sein.
• Anpassung des Checkout-Prozess im Hinblick auf die Nutzerdfreundlichkeit eines Webshops.
• Die Überarbeitung der Produktpräsentation.
• Der Vergleich von Anbietern für Gütesigel.

Ich glaube, da finden sich noch einige mehr. Eine eindeutige Schnittmenge zum Marketing stellt hier weiterhin die Testmethoden dar, welche genutzt werden, um die Prozessoptimierung dann zu prüfen. Ein A/B-Test bzw. auch Multivariantentest eignet sich hervorragend, um zu prüfen, welche Auswirkungen als Beispiel die Änderung eines Layouts zur Folge hat.

Logistik und Fulfillment (Nutzungsprozesse im E-Commerce)

Gerade die Effizienz und Effektivität der Bestellabwicklung stellt einen wichtigen Punkt von Nutzungsprozessen im E-Commerce dar. Einige Punkte, welche im Rahmen der Nutzungsprozesse berücksichtigt werden können sind z.B.:

• Das Nutzen von Fulfillment oder Dropshipping um eine schnelle Zustellung zu ermöglichen.
• Die Auswahl eines weiteren Paketdienstleister oder einer Spedition.
• Eine Anpassung der Rückabwicklungsprozesse um diese zu beschleunigen.
• Suche nach einen Anbieter für Verpackungsmaterial um die Rücksendequote zu reduzieren.
• Anpassung von Track & Trace-Systemen innerhalb des Versandprozesses.

Und dies sind ebenfalls nur einige Beispiele, welche eine Optimierung der Nutzungsprozesse im E-Commerce zur Folge haben.

Customer Relationship Management (CRM)

Für das CRM wird es später bestimmt eine eigene Kategorie geben. An dieser Stelle sei erwähnt, das Verbesserungen in diesem Bereich sicherlich ebenfalls unter den Punkt: Optimierung von Nutzungsprozessen im E-Commerce fallen.

Wir haben hierbei auch wieder konkret die Schnittmenge zum Marketing. Das CRM beinhaltet viele weitere Unterpunkte. Hierzu zählt u.a. auch die Kontaktstrecke zum Unternehmen. Um hierbei Optimierungen durchzuführen, können folgende Dinge in Betracht gezogen werden:

• Recherche nach einer CRM-Softwarelösung für das Unternehmen.
• Aufnahme eines weiteren Kommunikationskanales z.B. WhatsApp Business oder ein Chat-Bot.
• Die erste Integration eines CRM-Systems in die bestehende Softwarelandschaft des Unternehmens.
• Die Usability und gut abgestimmte Rückabwicklungsprozesse können auch an dieser Stelle aufgeführt werden.

Wie Ihr feststellen könnt, sind dies alles Prozesse innerhalb eines E-Commerce-Unternehmens, welche einer ständigen Optimierung bedürfen. Auch der KVP (kontinuierliche Verbesserungsprozess) könnte an dieser Stelle erwähnt werden.

Sicherheit und Webshop-Geschwindigkeit und Darstellung

Die Themen Sicherheit und Webshop-Geschwindigkeit bilden Nutzungsprozesse im E-Commerce ab. Während man die Webshop-Geschwindigkeit auch der Usability eines Webshops zuordnen kann, so können einzelne Punkte, welche hierzu beitragen, eine berufstypische Aufgabenstellungen zu entwickeln, welche ein gewisses Maß an Komplexität abbilden.

Auch hierbei gilt es, Lösungswege zu entwickeln, wirtschaftliche, ökologische und rechtliche Zusammenhänge zu berücksichtigen. Es ist möglich, projektorientierte Arbeitsweisen im E-Commerce anzuwenden, sowie die Kommunikations- und Kooperationsbedingungen dabei im Auge zu behalten.

Sicherheit

• Eine Mögliche Fragestellung im Bereich der Sicherheit, wäre der Vergleich verschiedener Anbieter von Gütesigeln für Webshops (Trust Logos).
• Bei dem Datenschutzaspekten eventuell die Auswahl eines geeigneten Dienstleisters, welcher Rechtstexte via API einspielt. Die Kommunikation zur Abteilung IT wäre hier mit Sicherheit gut abzubilden.
• Weitere Schutz-Maßnahmen des Kunden-Accounts über eine Multi-Faktor-Authentifizierung zu implementieren wäre eine Überlegung wert.

Die Datensicherheit und der Datenschutz sind die wichtigsten Faktoren aus Sicht eines Webshop-Betreibers. Mitunter kann die Existenz davon abhängen. Hier ist es möglich, den Gedanken Freiheit zu schenken. Auch ein Datenschutzkonzept unter der Abwägung verschiedener Optionen (Festplatte, Cloud) wäre denkbar. Bis hin zum rechtlichen Aspekt der Auftragsdatenverarbeitung sind einen hier keinerlei Grenzen gesetzt.

Webshop-Geschwindigkeit / Pagespeed

Die Geschwindigkeit eines Webshops trägt maßgeblich zur Optimierung von Nutzungsprozessen und damit verbundenen Kundenerfahrung bei.

• Es kann der Einsatz eines CDN geplant werden. Hier gibt es verschiedene Anbieter und auch Datenschutzgrundlagen, welche eine Rolle spielen.
• Eventuell wird der Host gewechselt und der ganze Webshop plant einen Umzug?
• Auch denkbar ist, das von einem externen Host die Entscheidung fällt zukünftig eigene Server zu betreiben?
• Bildkomprimierung kann auf verschiedene Arten erfolgen. Hier gibt es verschiedene Optionen.

Auch dies sind lediglich ein paar Beispiele zur Themenfindung, wenn es um den Report geht.

Darstellung

Das Responsive Webdesign und die Webshop-Geschwindigkeit liegen nahe beieinander. Hinzu kommt der Punkt App-Entwicklung. Hier gilt es wieder eng mit der IT-Abteilung zu arbeiten und den Datenschutz zu berücksichtigen.

Auch wenn Responsive-Webdesign in der heutigen Zeit ein Standard darstellen sollte, so werden diese Projekte im Bereich Mobile von vielen Unternehmen forciert und eignen sich somit auch für einen Report.

Nutzungsprozesse und Controlling

Wie anfangs erwähnt, haben die Nutzungsprozesse immer auch eine Schnittmenge zum Controlling. Die oben genannten Anpassungen beruhen stets auch auf wirtschaftlichen Entscheidungen. Es sind Analysen anzustellen, Ist-Werte zu ermitteln und Soll-Werte festzulegen. Nach Umsetzung der Aufgabe sind dann die Ergebnisse zu eruieren. Hierbei kommen zumeist die klassischen KPIs im E-Commerce zum Einsatz.

• Sei es die Conversion-Rate nach Änderung des Layouts, die Null-Treffer-Quote nach Anpassung der Suchfunktion des Webshops.
• Liegt eine Reduzierung der Retourenquote vor und inwieweit ist es möglich, diese noch weiter zu senken?
• Welche Kosten entstehen nach dem Wechsel oder der Wahl des Verpackungsmaterials?
• Ist die Verweildauer des Webshops gestiegen?
• In wie weit haben sich die Durchlaufzeiten einer Bestellung nach Optimierung des Prozesses beschleunigt?
• Welche Produktivitätssteigerung ist nach Implementierung des CRMs entstanden und wie können die freien Ressourcen eingesetzt werden?
• Wie ist der Pagespeed nach der Optimierung?

Ihr seht, all diese Dinge beinhalten neben der Hauptüberschrift Nutzungsprozesse auch das Controlling. Änderungen ohne Controlling durchzuführen macht ja auch wenig Sinn. Wie sollte ich nachvollziehen ob die SEO-Maßnahmen Wirkung zeigen?

Und insofern die Erklärungen korrekt sind, so wird auch die IHK eine eventuell andere Einordnung (in Bezug auf das Themengebiet) definitiv nicht negativ bewerten können. Damit möchte ich zum Ausdruck bringen, dass es hin und wieder möglich ist eine E-Commerce-Aufgabe durchzuführen, welche mehreren Gebieten zugeordnet werden könnte.

Alle hier aufgeführten Punkte können ein mögliches Thema im Rahmen eines Reports für die IHK des Ausbildungsberufes Kaufmann/Frau im E-Commerce darstellen.

Alle Angaben ohne Gewähr und Anspruch auf Vollständigkeit.

Content dieser Informations-Site: Inspirationen für die Erstellung eines Report im E-Commerce, Nutzungsprozesse Optimieren, Usability von Webshops, Logistik und Fulfillment, CRM Customer Relationship Management, Sicherheit und Pagespeed und Responsive-Design

Stefan Noffke – Dozent für E-Commerce