Während in einem Ladengeschäft der Verkäufer mittels ausgefeilter Rhetorik oder auch speziellen Fragetechniken in die Lage versetzt wird, Kaufentscheidungen herbeizuführen, so bedient man sich auf digitaler Ebene der digitalen Verkaufsführung bzw. Guided Selling. Auch hierbei kommt Verkaufspsychologie zum Einsatz und Methoden, wie z.B. die psychologische Preisgestaltung.
Doch anstatt eines Verkäufers bzw. einer Verkäuferin kommen hier Software-Systeme zum Einsatz. Eine Basis hierfür bieten unter anderem riesige Datenmengen, auch als Big Data bekannt. Am Ende steht jedoch der Verkauf (Sell).
Technologische Grundlagen
Die technologische Basis der Verkaufsführung (Guided Selling) bilden, wie oben bereits erfasst, Software-Systeme. Mittels Algorithmen werden dem User entsprechende Produkte vorgeschlagen. Damit passende Vorschläge gemacht werden können, bedarf es sogenannter Recommender-Systeme. In diesem Falle wird auch von einem Empfehlungsdienst gesprochen.
Hierbei sind die vorhandenen Informationen über den User, also die gesammelten Daten wie z.B. persönliche Vorlieben, notwendig. Diese technologische Grundlage stellt somit auch die Voraussetzung für personalisierte Werbung dar. Recommender-Systeme prognostizieren auf vorhandenen Daten die wahrscheinlich passenden Produkte und stellen diese dann als Produktempfehlungen dar. Die Bedarfsermittlung findet somit nicht mehr durch den Verkäufer statt, sondern mittels der gesammelten Userdaten.
Insofern Du dem oberen Link zu Wiki folgst, stößt Du alsbald auf den Begriff maschinelles lernen. Das Thema KI im E-Commerce ist somit unmittelbar mit dem Guided Selling verknüpft. Werfen wir einen Blick auf den Prozess von Guides Selling.
Der Prozess von Guided Selling
- Die Bedarfsermittlung im Laden wird ersetzt durch das Erkennen des Bedürfnisses durch ein System. Eventuell wird das Bedürfnis auf erst geweckt oder erzeugt? Verkaufspsychologie kennt viele Facetten. Die Eingaben erfolgen durch den User und ein Dialog mit dem System wird aufgebaut. Stelle es dir etwas einfacher als Produktfilter vor. Artikel, Preisrahmen und dein Farbwunsch.
- Auswertung der Userpräferenzen durch eine Software. Der Vorteil von Guides Selling Systemen besteht darin, dass die Systeme auf eine Vielzahl an Informationen zugreifen können. Hier stoßen die meisten Verkäufer an ihre Grenzen. Das Produktwissen (Knowledge) ist begrenzt. In jedem Falle findet somit eine genaue Auswertung des Dialogs zwischen Mensch und Maschine statt.
- Die Produktvorlage bzw. Produktempfehlungen sind der nächste Schritt. Nachdem der Dialog geführt wurde und Auswertungen durch das System vorgenommen wurden, werden dem User entsprechende Produkte angezeigt. Hier ist dann von einer Matching Engine die Rede. Eben, wie bei Tinder. Eventuell sagt sich das System, dass kein Produkt deinen Anforderungen entspricht. Aber dann wird ein alternatives Produkt empfohlen. Während ein Verkäufer irgendwann aufgibt – das System wird es keinesfalls. Eventuell muss der User noch überzeugt werden.
- Überzeugungsarbeit leisten. Als letzter Schritt kommt die Reasoning Engine. Nachdem das System dem User bereits viel Zeit und Arbeit bei der Suche nach dem passenden Produkt angenommen hat, soll es ebenso zu einer positiven Kundenerfahrung führen. Eine positive Erfahrung befriedigt das Belohnungssystem. Somit wird das Computersystem weitere individuelle Angebote ausspielen. Bis Du kaufst.
Guided Selling unpersönlich empfehlenswert
Verkaufspsychologie bildet sich im digitalen Raum etwas anders ab, als analog. Die Stimulanz und Befriedigung des Belohnungssystems kommen jedoch auch hier voll zum Tragen. Die rasche Entwicklung maschinellen Lernens und der KI führt zu mehr personalisierten Angeboten auf Grundlage vorhandener personenbezogener Daten.
Recommender-Systeme liefern passende Produktempfehlungen auf Basis der Suchinteressen der User. Guided Selling Systeme differenzieren nicht zwischen transaktionalen oder informellen Suchintensionen. Das Ziel des Einsatzes liegt ganz klar auf der Erhöhung der Conversion Rate und dem Einsatz für Cross-Selling. Eine Anbindung an bestehende CRM-Systeme verhilft dem Guided Selling System mittels weiterer User-Informationen passgenauere Empfehlungen vorzuschlagen.
Am Ende gibt der Mensch diese Informationen in der heutigen Zeit freiwillig Preis. Der Dialog findet zukünftig zunehmend mit einer Maschine statt.
Daher mein einfaches Fazit: Guided Selling unpersönlich empfehlenswert