Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung

Als alter Hase im Vertrieb sind Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung neben Fragetechniken meine liebsten Themen. Zumal hierbei auch immer wieder Verkaufspsychologie zum Einsatz kommt. Am Ende geht es im Vertrieb weniger um Beratung, vielmehr geht es natürlich um den Verkauf von Gütern oder Dienstleistungen oder auch beiden in Kombination.

Vertriebsprofis sind Verkäufer und keine Berater. Unternehmen leben vom Verkauf – sie leben nicht vom Beratung. Beratungsgespräche zählen ebenso zum Presales. Und Presales bedeutet wiederum vor dem Verkauf (Sales). An dieser Stelle können wir uns nun im Kreise drehen und von Beratung reden oder einfach zum Punkt kommen bzw. ein Verkaufsgespräch betrachten. Im Folgenden beziehe ich mich somit auf ein direktes Verkaufsgespräch, in welchem der Verkäufer unmittelbar Einfluss auf den Käufer nehmen kann (Vollbedienung). Insofern einiges mittels Satire dargestellt wird. Dann ist das genau so.

Der Ablauf von Verkaufsgesprächen

Doch bevor wir uns daran machen Iglus an Eskimos zu verkaufen sollten wir uns mit dem unbekannten Wesen des Kunden genauer auseinandersetzen. Wie tickt er oder sie so? Es gibt sehr viele verschiedene Arten von Kundentypologien. Ich erachte es als sinnvoll, an dieser Stelle einige typische Kunden aufzuführen, um darzulegen, dass es auch viel mit Psychologie zu tun hat.

Unterschiedliche Kundentypologien (Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung)

Jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse, Erwartungen und Entscheidungsstrategien. Menschen verhalten sich unterschiedlich. Geprägt werden wir u.a. durch unsere Eltern und auch Freunde, sowie im Beruf oder der Schule. Genau so, wie sich auch Geschwister voneinander unterscheiden, so unterscheiden sich die Kundentypen. Schauen wir uns einfach ein paar Klassiker an. Vielleicht erkennst Du Dich wieder oder ich mich?

Der analytische Kunde

Der analytische Kunde wertet Daten und Fakten permanent aus. Er ist gut informiert, noch bevor er mit dem Verkäufer in Kontakt kommt. Er fällt Entscheidungen rational und überlegt. Insofern er überhaupt eine Beratung wünscht, so braucht er detaillierte Informationen und klare Argumente. Bevor ich eine Kaufentscheidung treffe informiere ich mich sehr genau über das Produkt. Das bedeutet, dass der analytische Kunde durchaus über mehr Fachwissen verfügt als ein unerfahrener Vertriebler.

Der emotionale Kunde

Typisch für den emotionalen Kunden ist, dass er aus dem Bauch heraus entscheidet. Er legt Wert auf persönliche Beziehungen. Demzufolge ist er auch sehr redselig und gesprächig. Im Zweifelsfall steht am Ende des Verkaufsgesprächs kein Verkauf. Dafür weißt Du aber ganz sicher, wann der Hamster gestorben ist und auch wo er beerdigt liegt. Ich habe von Verkäufern gehört, welche mehr als Kunden reden! Einer davon bin leider ich. An machen Tagen zumindest.

Der dominante Kunde

Er will schnelle Lösungen und Kontrolle behalten. Vorteilhaft ist bei diesem Kundentyp klare und direkte Kommunikation. Ein dominanter Kunde erwartet effiziente Entscheidungsprozesse und möchte keinesfalls in langwierige Gespräche verwickelt werden. Hin und wieder schreibe ich sogar in einer E-Mail mehr als notwendig. An anderen Tagen wiederum fordere ich meine Rechte als Kunde ein.

Der unsichere Kunde

Egal, wo man schaut. In der Darstellung von Kundentypologien taucht er immer wieder auf. Wie im echten Leben. Der unsichere Kunde. Schrecklich. So einer bin ich auch als Zwilling. Ich zögere bei Kaufentscheidungen und wenn ich eine getroffen habe, bereue ich unmittelbar darauf, den Kauf getätigt zu haben. Auf der anderen Seite bin ich preisbewusst. Dieser Kundentyp benötigt Bestätigung und Sicherheit. Somit lässt er sich mit Empfehlungen und Garantien überzeugen.

Der preisbewusste Kunde

Im E-Commerce ist sehr häufig der preisbewusste Kunde anzutreffen. Er achtet stark auf Kosten und Angebote. Er vergleicht verschiedene Anbieter miteinander und lässt sich somit mit Rabatten oder dem Mehrwert ködern. Und wenn eine Supermarkt-Kette einmal wieder Rabatt-Coupons in die Beilagen legt, bin ich einer derjenigen, welche die Artikel mit Coupons bekleben.

Es gibt noch viele Typen mehr. Kunden, welche es eilig haben und andere, welche schweigsam sind. Es gibt misstrauische, rechthaberische und auch unfreundliche Kunden. Und dennoch ist jeder klassifizierte Kunde wieder individuell. Zudem wechseln Kunden mitunter ihre Rollen. Das beruht schlichtweg auf den Charaktereigenschaften und Persönlichkeitstypen.

Charaktereigenschaften und Persönlichkeitstypen

Temperamenttypen nach Hippokrates

• Choleriker – Leidenschaftlich, impulsiv, dominant, reizbar
• Sanguiniker – Optimistisch, gesellig, emotional, enthusiastisch
• Phlegmatiker – Ruhig, gelassen, harmoniebedacht, nachgiebig
• Melancholiker – Nachdenklich, sensibel, perfektionistisch, introvertiert
  

Weitere typische Persönlichkeitstypen

• Extrovertiert – Gesellig, kommunikativ, energiegeladen
• Introvertiert – Ruhig, nachdenklich, zurückhaltend
• Perfektionist – Detailverliebt, ehrgeizig, anspruchsvoll
• Kreative – Einfallsreich, unkonventionell, visionär
• Skeptiker – Kritisch, hinterfragend, vorsichtig
• Optimist – Positiv, lösungsorientiert, motivierend
• Pessimist – Zweifelnd, vorsichtig, risikoavers
• Dominant – Führungsstark, entscheidungsfreudig, direkt
• Harmoniebedachte – Empathisch, diplomatisch, ausgleichend
• Stratege – Vorausschauend, analytisch, zielorientiert

Jede Persönlichkeit hat Stärken und Herausforderungen – das Verständnis dieser Typen hilft, Kommunikation und Zusammenarbeit gezielt zu verbessern. Gerade für Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung sollte jeder diese Charaktereigenschaften und Persönlichkeitstypen kennen. Ebenso sollte jedem bewusst sein, dass Menschen verschiedene Charaktereigenschaften aufweisen können. Es wird auch bestimmt durch die emotionale Verfassung.

In manchen Momenten kommen introvertierte Personen aus sich heraus und beginnen, Karaoke zu singen. Eine introvertierte Person hindert einen Strategen daran weitere Pläne zu schmieden. An einem Tag startest du optimistisch und alles läuft schief. Am Ende des gleichen Tages bis Du ein Pessimist.

Der erste Eindruck zählt. (Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung)

Die Kontaktaufnahme zum Kunden soll immer zuvorkommend erfolgen. Customer Centricity ist ein aktuelles Schlagwort. In jedem Unternehmen in welchem ich tätig war hing im Lager folgender Satz:

» Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. « Dies geht auf Hans Heinrich Path (1934 – 1984)  zurück. Ich sehe Parallelen, dass ich eben in jenem Jahr geboren wurde. Bereits während meiner Ausbildung lernte ich, wie wichtig die erste Kontaktaufnahme ist.

Hierzu zählt unter anderem ein freundliches Lächeln und ein entsprechendes Auftreten. Darunter zählt auch Körperpflege und Kleidung. Andersherum spielt es häufig keine Rolle, könnte man meinen. Als Verkäufer hingegen sollte man sich niemals eine vorschnelle Meinung vom Kunden bilden. Immerhin betritt soeben ein potenzieller Käufer den Laden. Im heutigen E-Commerce ist an dieser Stelle von Leadgenerierung die Rede.

Es folgt eine freundliche Begrüßung unter Berücksichtigung der eigenen Körperhaltung. Die Arme sollen hierbei offen sein und keinesfalls auf den Rücken oder gar verschränkt. Dies würde aus Kundensicht eine abweisende Haltung darstellen. Am besten unbekannte Menschen direkt in die Arme nehmen und dann links und rechts einen dicken Kuss auf die Wange geben.

» Guten Tag. Ich heiße Sie herzlich Willkommen hier bei Schall und Rauch. Wie darf ich Ihnen behilflich sein? «

Das war doch schon ganz gut. Grußformel entsprechend der Tageszeit und eine offene Fragestellung hinterher. Das Eis ist gebrochen. Die ersten Viren wurden mittels inniger Umarmung oder einem Händedruck auch übergebe. Keine Angst! Distanzzonen werde ich noch aufgreifen.

Ermittlung des Bedarf (Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung)

Insofern der Kunde nach dieser einladenden Begrüßung noch nicht schlagartig den Raum wieder verlassen hat, gilt es nun darum, den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Die Bedarfsermittlung stellt in einem Verkaufsgespräch den wichtigen Punkt dar. Kenntnisse über Bedürfnisse und Kaufmotive ermöglichen einem guten Vertriebler mehr Möglichkeiten, einen positiven Verkaufsabschluss später zu erzielen.

Hier kommen nun Fragetechniken zum Einsatz, damit das Verkaufsgespräch ein voller Erfolg werden kann. Zudem hat ein Vertriebsprofi andere Möglichkeiten. Lokalisierung des potenziellen Kunden auf der Verkaufsfläche und Einsatz von Emotionen. Ein einfaches Beispiel. Ein Kunde steht in der Abteilung für Waschmaschinen und jetzt können Kontaktaufnahme und Bedarfsermittlung zusammengeführt werden:

» Wie ich sehe, möchten Sie Ihr Haustier waschen? «

Das wäre ein Eisbrecher. Oberflächlich betrachtet steht dort eventuell Dagmar mit High Heels und ihrem Hund in der Tasche. Unter der Oberfläche steckt ein Mensch mit Bedürfnissen und Kaufmotiven. Humor weckt Emotionen. In einem Bestattungsinstitut hingegen rate ich davon ab. Eventuell versteht Dagmar auch keinen schlechten Humor.

Aus diesem Grund ist es wichtig, auf die Körpersprache des Gegenübers zu achten und auch die unterschiedlichen Kundentypen zu kennen. Menschenkenntnis stellt einen Vorteil dar. Während der Bedarfsermittlung kann der Verkäufer auch auf psychologische Methoden zurückgreifen. Eine dieser Möglichkeiten nennt sich Spiegeln.

Spiegeln (Psychologie)

Im Handel wird das Wort Spiegeln unter verschiedenen Gesichtspunkten gebraucht. Im Supermarkt, wo der überwiegende Teil aus Selbstbedienung besteht, wird unter Spiegeln verstanden, die Ware immer an den Rand nach vorn zu stellen. Ein alternatives Wort hierfür ist auch Facing. Im Verkaufsgespräch zwischen zwei Personen und auch anderen Situationen, in welcher es sich auf Kommunikation bezieht, stellt Spiegeln etwas anderes dar.

Das Verhalten wird seinem Gegenüber angepasst. Häufig wird auch das Wort Pacing oder Mirroring verwendet. Der Sinn hinter dem Spiegeln im Verkaufsgespräch besteht darin Vertrauen beim Gegenüber zu gewinnen. Es handelt sich um eine bewährte Verkaufstechnik, bei der Mimik, Gestik, Sprache oder Tonfall des Kunden subtil nachgeahmt werden. Diese Technik schafft unbewusst Sympathie, Vertrauen und eine tiefere Verbindung. Studien zeigen, dass Menschen eher von Personen kaufen, die ihnen ähnlich erscheinen.

Wie bereits oben zu lesen, geht es hier auch um das Unterbewusstsein, welches mittels Spiegeln angesprochen wird. Genau das ist ein Teil von Verkaufspsychologie. Dies sind alles Bestandteile der Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung.

Warenvorlage (Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung)

Nun geht es daran, dem Kunden mögliche Waren, welche infrage, kommen zu präsentieren. Auch hier kommt bereits wieder Verkaufspsychologie zum Einsatz. Die Warenvorlage ist ein entscheidender Moment im Verkaufsgespräch, bei dem psychologische Prinzipien gezielt genutzt werden können, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Durch geschickte Präsentation und die richtige Ansprache der Sinne lassen sich Kunden emotional binden und von einem Produkt überzeugen.

Neben der goldenen Regel, lediglich drei Artikel zu präsentieren, um den Kunden mit dem Angebot nicht zu überfordern, spielen Emotionen eine wichtige Rolle an diesem Punkt im Verkaufsgespräch. Farben, Haptik und Düfte verstärken positive Assoziationen. Dies geht natürlich nur in einem Laden.

Sinne aktivieren & Haptik nutzen

• Produkte in die Hand geben („Begreifen fördert das Kaufen“).
• Materialien, Gewicht und Qualität spüren lassen.
• Gerüche oder Klänge gezielt einsetzen (z. B. frisch gebackenes Brot im Supermarkt).
  
  

Die Warenvorlage stellt daher in einem Webshop einen Punkt dar, an welchem andere Faktoren, wie Bildauflösung und Videocontent, Emotionen beim potenziellen Kunden wecken müssen. Es ist auch möglich Storytelling zur emotionalen Verbindung mit dem Produkt nutzen.

Es können jedoch weitere psychologische Prinzipien zum Einsatz kommen, damit der Erfolg des Verkaufs garantiert wird.

Prinzip der Knappheit

• Limitierte Verfügbarkeit („Nur noch wenige Stück auf Lager!“) steigert den Wert.
• Exklusivität löst ein Bedürfnis aus. Das Geltungsbedürfnis, dass Hans eventuell als Einziger in der Stadt das tolle Kleid hat.

Das Gesetz der Reziprozität

• Wer etwas gibt (z. B. eine Produktprobe), erhält oft eine Gegenleistung (Kauf).
• Kleine Aufmerksamkeiten erhöhen die Kaufbereitschaft. Und kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Freundschaft. You Know?

Ankereffekt & Preispsychologie

• Durch geschicktes Platzieren eines teureren Produkts erscheint eine günstigere Variante attraktiver.
• Rabatte oder „Vorher-Nachher“-Preise setzen Anker im Kundenbewusstsein. In der Warenvorlage noch den neuen Preis nennen… Ein echtes Schnäppchen.

Einige dieser Punkte befinden sich sicherlich bereits in meinem Beitrag zu psychologische Preisgestaltung. Das Thema Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung ist jedoch so umfangreich, dass einige Punkte sich auch hier wiederfinden.

Verkaufsargumentation (Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung)

Häufig erhalte ich die Frage: » Stefan, was würdest Du heute im E-Commerce verkaufen? «

Darauf habe ich immer die identische Antwort. Die Produkte oder auch Dienstleistungen, welche ich genau kenne. Ohne exakte Warenkenntnisse ist es kaum möglich, die Bedürfnisse des potenziellen Käufers zu befriedigen. Nur auf diese Weise kann ich passende Argumente finden, welche den Kunden überzeugen. In der heutigen Zeit ist hier immer von dem Mehrwert die Rede. Aus psychologischer Sicht heraus ergibt sich dies wiederum aus den Kaufmotiven.

• Wir verkaufen keine Überwachungskamera. Wir verkaufen Sicherheit.
• Es ist kein Konzertticket. Es ist Spaß mit Freunden.
• Wir verkaufen keinen Sportwagen. Wir verkaufen Prestige oder einen Trabant.
  
  

Aus den Eigenschaften oder den Merkmalen der Ware entstehen kundenbezogene Verkaufsargumente.

• Das ist kein einfacher Taser. Frauen werden in deiner Reichweite einfach zu Boden gehen!
• Weiterhin gilt: Spannungsbogen aufbauen und die besten Argumente am Ende.
• Mit Christoph Daum Spiegeln.

In der Argumentation schafft es der Vertriebsprofi, emotionale und rationale Argumente zu kombinieren. Fakten für rationale Käufer und Emotionen für intuitive Entscheider parat zu haben. Geschichten (Storytelling) und Praxisbeispiele helfen, Vertrauen zu schaffen. Zudem machen praktische Anwendungsbeispiele den Nutzen für den Käufer greifbarer.

Und erst am Ende wird der Preis genannt.

Preisnennung

Während im Internet der Preis dick dargestellt wird, ist es im klassischen Vertrieb quasi ein Gesetz, den Preis erst ganz am Ende zu nennen. Ich bin mir zwar nicht sicher, ob Dagmar noch hier ist. Eventuell hat sie aber bereits den Laden wieder verlassen, um sich ein Sandwich zu besorgen.

Die Sandwich-Methode

Bei der Sandwich-Methode handelt es sich um eine psychologische Verkaufstechnik. Sie kommt in Verkaufsgesprächen zur Anwendung, um kritische oder unangenehme Informationen so zu verpacken, dass sie vom Kunden besser akzeptiert werden. Insbesondere gilt dies für den Preis. Dabei wird eine negative oder schwierige Botschaft zwischen zwei positive Aussagen eingebettet – wie eine Füllung in einem Sandwich. Diese psychologische Technik hilft, Widerstände abzubauen und die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen.

Die Effektivität der Sandwich-Methode basiert auf dem Primacy-Recency-Effekt, einer psychologischen Erkenntnis, dass Menschen die ersten und letzten Informationen eines Gesprächs besonders gut in Erinnerung behalten. Indem eine negative Nachricht von positiven Aussagen eingerahmt wird, bleibt beim Kunden ein insgesamt positiver Eindruck bestehen.

Zusätzlich reduziert die Methode die psychologische Reaktanz – das natürliche Widerstreben gegenüber negativen Informationen – und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde eine Kaufentscheidung trifft.

Beispiel für ein Verkaufsgespräch mit der Sandwich-Methode

Verkäufer: „Unser Premium-Tarif bietet Ihnen eine hervorragende Netzabdeckung und eine hohe Datenrate, sodass Sie immer bestens verbunden sind.“

Kritische Information: „Die monatliche Grundgebühr ist etwas höher als bei unserem Basistarif, da zusätzliche Premium-Dienste enthalten sind.“

Positive Verstärkung: „Dafür profitieren Sie von einer Top-Netzqualität, einem exklusiven Kundenservice und einem monatlichen Treuebonus.“

Bis zu diesem Punkt scheint alles gut gelaufen… Doch dann! Einwände des Kunden.

Einwandbehandlung

Es kann auch schon früher geschehen. In der Phase der Verkaufsargumentation oder gar der Bedarfsermittlung. Kundeneinwände sind ein natürlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses. Sie treten auf, wenn potenzielle Kunden Vorbehalte gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung haben. Erfolgreiche Unternehmen und Vertriebsteams wissen jedoch, wie sie mit Einwänden umgehen und diese in Verkaufschancen verwandeln können.

Für die Behandlung von Einwänden kann sich ein Verkäufer verschiedener Instrumente bedienen. Hierzu gilt es jedoch zu beachten, dass sich ein Einwand unterscheiden kann.

1. Preisbezogene Einwände

Beispiel: „Das ist mir zu teuer.“

Preisbezogene Einwände sind die häufigsten Einwände im Verkauf. Kunden vergleichen Preise mit anderen Anbietern oder sind sich unsicher, ob das Produkt seinen Preis wert ist.

2. Zeitbezogene Einwände

Beispiel: „Ich habe gerade keine Zeit, mich damit zu beschäftigen.“

Kunden schieben eine Entscheidung oft auf, weil sie glauben, dass sie sich später besser damit auseinandersetzen können.

3. Bedarfsbezogene Einwände

Beispiel: „Ich brauche das nicht.“

Hier ist der Kunde nicht überzeugt, dass das Produkt für ihn relevant ist.

4. Vertrauensbezogene Einwände

Beispiel: „Ich bin mir nicht sicher, ob das funktioniert.“

Kunden zweifeln an der Qualität, Glaubwürdigkeit oder Seriosität eines Angebots.

5. Wettbewerbsbezogene Einwände

Beispiel: „Ich habe schon ein ähnliches Produkt von einem anderen Anbieter.“

Hier vergleicht der Kunde dein Angebot mit der Konkurrenz und sieht keinen Mehrwert in einem Wechsel.

In einigen Lehrbüchern wird zudem zwischen echten und unechten Einwänden unterschieden. Unechte Einwände verhindern einen Verkauf ungemein, da diese meist auf emotionaler Ebene basieren. Eventuell will der Kunde gar nicht kaufen? Das ist ein Problem! Jetzt sind Methoden gefragt, welche den Kunden wirklich überzeugen.

Methoden der Einwandbehandlung

Ja-Aber-Methode

Beispiel: Kunde: „Das Produkt ist zu teuer.“

Hierbei wird zunächst zugestimmt, bevor eine alternative Sichtweise präsentiert wird.

Anwendung:

• Zustimmung: „Ja, das verstehe ich.“
• Relativierung: „Bedenken Sie die langfristigen Vorteile betrachten, sparen Sie am Ende sogar Geld.“
• Lösung aufzeigen: „Zusätzlich bieten wir flexible Zahlungsoptionen an.“

Achtung! Auch, wenn die Methode Ja-Aber heißt stellt das Wort Aber, ein sogenanntes Reizwort dar und muss neben Killerphrasen in der Kommunikation achtsam verwendet werde. Im Idealfall sollte daher nach alternativen Worten Ausschau gehalten werden.

Bumerang Methode (Umkehrungsmethode)

Beispiel: Kunde: „Ich denke, das ist zu teuer.“

Sie basiert auf der Idee, den Einwand des Kunden aufzugreifen und ihn in einen Vorteil umzuwandeln.

Anwendung:

• „Ich verstehe, dass der Preis eine große Rolle spielt. Aber genau das macht unser Produkt so wertvoll: Es ist so hochwertig, dass es Ihnen auf lange Sicht Geld spart. Die langlebigen Materialien und die hohe Effizienz garantieren eine deutlich längere Nutzung als günstigere Alternativen. Sie investieren also in Qualität, die sich auszahlt.
  

Rückfrage-Technik

Beispiel: Kunde: „Ich brauche das nicht.“

Hier geht es darum, durch gezielte Fragen den tatsächlichen Bedarf des Kunden zu ermitteln.

Anwendung:

• „Welche Lösungen nutzen Sie aktuell?“
  
  

Vorwegnahme-Technik

Beispiel: „Sie denken vielleicht, dass dieses Produkt zu kompliziert ist. Tatsächlich haben wir es extra benutzerfreundlich gestaltet.“

Diese Technik nimmt mögliche Einwände vorweg und entkräftet sie bereits im Vorfeld.

Anwendung:

• Häufige Bedenken proaktiv ansprechen und Vorteile direkt präsentieren
  
  

Referenz-Technik

Beispiel: Kunde: „Ich bin mir nicht sicher, ob das funktioniert.“

Hier helfen Erfahrungsberichte oder Testimonials von zufriedenen Kunden.

Anwendung:

• „Hier ist ein Erfahrungsbericht, der genau zeigt, welche Vorteile unser Produkt bietet.“
  
  

Das sind natürlich nur ein Bruchteil aller Methoden gewesen, welche es gibt, um einen Einwand zu behandeln. Da wären noch:

• Feel-Felt-Found-Methode
• Benennung des Einwands
• Vergrößerung des Einwands
• Weitere

Verkaufspsychologie, Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung

Die Verkaufsgespräche und Einwandbehandlung nutzen sehr häufig Verkaufspsychologie. Das Wissen um die verschiedenen Kundentypologien eröffnet dem geschulten Vertriebler, bereits bei der Kontaktaufnahme in einem Verkaufsgespräch potenzielle Interessenten in wertvolle Kunden zu verwandeln. Die Bedarfsermittlung kann sich ebenso wie folgende Stufen psychologischen Grundlagen über den Menschen bedienen.

Während der Warenvorlage und Verkaufsargumentation ist das Wissen um das eigene Portfolio der Unterschied zwischen Experten und Laien. Spätestens, wenn es zum Verkaufsabschluss kommen kann und der Preis der relevante Faktor des Kunden ist, trennt sich an dieser Stelle die Spreu vom Weizen. Kenntnisse vom eigenen Angebot, dem Kunden und der gezielte Aufbau von Vertrauen stellen Einwände gleich welcher Art lediglich als Nebenschauplatz dar.