Kommunikationsgrundlagen

Im Vertrieb und auch im Alltag ist es durchaus förderlich, Kommunikationsgrundlagen zu kennen. Diese bilden somit auch die Grundlagen für Verkaufspsychologie. Der Begriff Kommunikation geht auf das lateinische Wort Communicatio zurück und bedeutet so viel, wie Mitteilung. Es umfasst jedoch viel mehr als lediglich die Definition oder auch Herkunft eines Begriffes.

Auf meiner Startseite steht:

» Warum bist Du jetzt hier? «

Kommunikation verfolgt unterschiedliche Ziele… Warum kommunizieren wir?

Stellt es den Informationsaustausch, die Beziehungspflege oder eine Konfliktlösung dar? Dient meine Kommunikation zu Dir auch davon, Dich von etwas zu überzeugen?

Kommunikation kann auf verschiedene Arten und auch Wegen erfolgen. Hierzu zählen auch moderne Kommunikationswege, wie das Internet. Schauen wir daher zu beginn auf die Arten.

Arten & Formen der Kommunikation

• Verbale Kommunikation: Die verbale Kommunikation ist der mündliche oder schriftliche Austausch, welcher zwischen Menschen stattfindet. Ich schreibe dir einen Liebesbrief. Ein einfaches Beispiel für verbale Kommunikation – oder auch mit dir am Telefon. Oder in einem Text auf einem Blog… » Pläne werden zunichte, weil ihr vergesst zu kommunizieren, Halbtote Menschen, die nur noch in die Leere stieren.«
  
  
• Nonverbale Kommunikation: Beschreibt die Verständigung, welche ohne Worte stattfindet. Hierzu zählen z.B. auch die Mimik oder die Gestik. Hooligans beherrschen besonders die nonverbale Kommunikation. Ohne viele Worte ist es ihnen möglich, sich mit dir zu verständigen. Eine Baseballschläger liefert hierbei durchaus Argumente.
  
  
• Paraverbale Kommunikation: Die Wahrnehmung der Stimmlage, des Sprechtempo oder auch Sprechpausen zählen hierzu. Hör dir doch einfach mal etwas Musik von mir an. Es ist die Brücke hin zur Rhetorik. Wie der Sprecher mittels verschiedener Sprachelemente dazu befähigt ist, dem Hörer die erforderliche Aufmerksamkeit abzuringen.
  
  
• Digitale Kommunikation: In Zeiten des World Wide Web und Social-Media kommen die meisten Menschen ohne digitale Kommunikation kaum noch aus. Hier gibt es Besonderheiten, welche es zu beachten gilt. Insbesondere der Reim oben bei verbaler Kommunikation. Digitale Kommunikation beinhaltet auch den Verlust von Aufmerksamkeit.
  
  

Neben der Art in welcher Kommunikation erfolgen kann wird zudem zwischen asynchroner und synchroner Kommunikation differenziert. Die Form in welcher untereinander Kommunikation stattfindet. An dieser Stelle helfen mit Sicherheit Beispiele:

• asynchrone Kommunikation – zeitversetzt: Hierzu zählt z.B. ein Forum, ein Blog, oder auch Wikipedia.
  
  
• synchrone Kommunikation – zeitgleich: Findet unter anderem während eines Chats oder einer Webkonferenz statt.
  
  

Diese Differenzierung ist für die AP2 von Relevanz. Durchaus gilt es Beispiele für asynchrone oder synchrone Kommunikationskanäle zu benennen. In den meisten TV-Geräten gibt es zudem die Funktion Lip-Sync. Es fällt auf, wenn in einem Film die Sprache vor oder auch nach der Lippenbewegung abläuft (asynchron). In diesem Falle gilt es beides zu synchronisieren – die Medien zeitgleich darzustellen.

Kommunikationsmodelle

Das Eisbergmodell – 1930 (Kommunikationsgrundlagen)

Eventuell hast Du schon einmal etwas von Sigmund Freud gehört? Verkaufspsychologie erfordert echte Psychologen. Verständnis für die menschliche Wahrnehmung. Zumindest wurde dieses Kommunikationsmodell durch ihn inspiriert und hebt die Bedeutung der nicht sichtbaren Aspekte der menschlichen Kommunikation hervor.

Es stellt eine metaphorische Darstellung der menschlichen Wahrnehmung dar und zeigt, dass nur ein kleiner Teil dessen, was wir kommunizieren, tatsächlich sichtbar oder bewusst ist. Der Großteil unserer Kommunikation – sowohl nonverbal als auch verbal – bleibt unter der Oberfläche verborgen. In einem Text habe ich es einmal so formuliert:

» Das was Sie von mir sehen ist nur ein winzig kleiner Teil, der Rest bleibt verborgen – unter Meter dicken Eis. «

Aus dem Gedicht Schreibtisch aus dem Jahr 2013. Zudem bezieht sich das Eisbergmodell auf das Pareto-Prinzip, welches auch isoliert betrachtet werden kann.

Was ist das Eisbergmodell?

Das Eisbergmodell veranschaulicht, dass nur etwa 20 % einer Nachricht sichtbar oder bewusst wahrnehmbar sind, während die restlichen 80 % im » Unterbewusstsein « verborgen bleiben. Diese unsichtbaren Faktoren umfassen insbesondere emotionale, aber auch kulturelle, soziale und unbewusste Elemente, die unser Verhalten und unsere Kommunikation stark beeinflussen. In der Praxis bedeutet dies, dass das, was wir sagen, oft nur einen kleinen Teil der gesamten Botschaft darstellt, die durch Körpersprache, Mimik und innere Einstellungen ergänzt wird. Das heißt es umfasst zwei Ebenen.

Die sichtbare Ebene (Oberfläche des Eisbergs):

Diese Ebene umfasst alle bewussten, verbalen Aspekte der Kommunikation. Dazu gehören Worte, die wir wählen, der Tonfall und die Ausdrucksweise. Hierbei handelt es sich um den „sichtbaren“ Teil des Eisbergs, der leicht zugänglich ist und den meisten Menschen direkt zugänglich ist.

• Gesprochene Worte
• Körpersprache (Gestik, Mimik)
• Tonfall und Stimme
• Verhalten und Handlungen
• Fakten und Daten

Die unsichtbare Ebene (Unter der Oberfläche):

Diese Ebene besteht aus den unbewussten und oft unsichtbaren Aspekten der Kommunikation. Sie beinhaltet unsere Gefühle, Überzeugungen, Werte, kulturellen Hintergründe und persönlichen Erfahrungen, die unser Verhalten unbewusst steuern. Hierin liegt der weitaus größere Teil der Kommunikation, und genau diese unsichtbaren Faktoren beeinflussen, wie unsere Botschaft empfangen und interpretiert wird.

• Emotionen und Gefühle
• Werte und Überzeugungen
• Erfahrungen und Prägungen
• Bedürfnisse und Motive
• Ängste und Erwartungen
• Unbewusste Gedanken und Einstellungen

Das Eisbergmodell verdeutlicht, wie wichtig es ist, nicht nur auf das gesprochene Wort zu achten, sondern auch die nonverbalen und emotionalen Aspekte der Kommunikation zu berücksichtigen. In einem Gespräch spielen Körpersprache, Mimik und der Kontext eine entscheidende Rolle dabei, wie die Botschaft verstanden wird.

Interessant wird es, das Eisbergmodell in Kombination mit dem AIDA-Prinzip zu betrachten.

AIDA-Formel und Eisbergmodell

Wie wir wissen, findet der große Teil der menschlichen Kommunikation unterhalb der Oberfläche statt. Auf nonverbaler Ebene. Durch Mimik, Gestik, die Körpersprache und auch die Stimmlage. Menschen haben Instinkte und können in ihrem Leben Erfahrungen sammeln. Menschen vertreten Werte.  An diesem Punkt stößt Onlinemarketing an seine Grenzen.

An die Grenzen der Menschen. Gerade Online können nonverbale Signale, wie z.B. ein Schulterzucken oder Schweiß auf der Stirn, nicht wahrgenommen werden. Die Attention (Aufmerksamkeit) ist da und Sekunden später wieder weg …

Es war ein Katzenvideo zu sehen … nachdem das Interesse (Interest) doch noch geweckt wurde – war es direkt wieder weg. Nachhaltigkeit liest man ja überall.  Aber was steckt in der Wundertüte? Das Verlangen steigt dennoch. (Desire). Immer wieder ist es da. Man sieht es mir aber nicht an – Frau auch nicht. Kein Kauf (Action) – Meine Gefühle spielen Achterbahn. Niemand hat darauf Rücksicht genommen.

Bleiben wir weiter bei Sachebene und Beziehungsebene. Und die Kommunikationsgrundlagen erfordern auch den Blick auf einen Philosophen und Psychotherapeuten. Paul Watzlawick.

Die fünf Axiome nach Paul Watzlawick – 1967 (Kommunikationsgrundlagen)

Der Kommunikationswissenschaftlicher hat mit seiner Kollegin und einem Kollegen die fünf pragmatischen Axiome als Grundlagen der Kommunikationstheorie aufgestellt. Das Werk » Menschliche Kommunikation « aus dem Jahr 1967.

Hierbei handelt es sich um folgende fünf Axiome:

• Man kann nicht nicht kommunizieren. Mit einem Ausrufezeichen.
• Jede Kommunikation hat eine Inhalts und eine Beziehungsebene.
• Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bestimmt.
• Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.
• Kommunikation ist symmetrisch (Kommunikation auf Augenhöhe) oder komplementär (ungleicher Rang).

Besonders der erste Punkt sagt viel über die menschliche Psychologie aus. Kommunikation zwischen Menschen findet immer statt. Auch Schweigen stellt eine Form der Kommunikation dar. Oder andere Gesten, die der Ablehnung. Schauen wir direkt auf den zweiten Punkt, dass jede Kommunikation eine Inhalts- und Beziehungsebene aufweist. Dieses erweitern wir um zwei weitere Ebenen und sind auch schon bei Friedemann Schulz von Thun.

» Vier-Seiten-Modell « nach Schulz von Thun – 1981

Bei dem Vier-Seiten-Modell, auch als Kommunikationsquadrat bekannt, handelt es sich um weitere Kommunikationsgrundlagen. Schulz von Thun als Professor für Psychologie bediente sich hierbei dem zweiten Axiom von Watzlawick und Organon-Modell des Sprachtheoretikers Karl Bühler. Eventuell basiert die Arbeit auch auf Ivor Armstrong Richards…

Der Kommunikationsquadrant umfasst dabei vier Ebenen:

• Sachinhalt: Was offenkundig und direkt über den Inhalt mitgeteilt wird.
• Selbstoffenbarung: Informationen, welche der Sender von sich preisgibt.
• Beziehungsseite: Wie der Sender die Beziehung zum Empfänger sieht.
• Appell: Was durch den Sender vom Empfänger erwartet wird.

Hier noch ein Beispiel zum Vier-Seiten-Modell:

• Sachebene (Worüber ich informiere): Die Präsentation wurde bisher nicht versendet.
• Selbstoffenbarung (Was ich von mir preisgebe): Mir ist das Versenden der Präsentation wichtig.
• Beziehungsebene (Was ich über dich denke & wie wir zueinander stehen): Ich bin unzufrieden mit deiner Arbeitsweise.
• Appellseite (Wozu ich dich veranlassen will): Bitte schicke die Präsentation jetzt raus!
  

Missverständnisse entstehen, wenn der Empfänger die Aussage anders interpretiert – z. B. als Kritik an seiner Zuverlässigkeit, obwohl der Sprecher nur eine neutrale Feststellung treffen wollte. Um dem entgegenzuwirken, werden sogenannte Ich-Botschaften verwendet.

Ich-Botschaften

Greifen wir das obere Beispiel mit der Präsentation aus. Denken wir uns dazu noch einen scharfen Tonfall des Senders. Dies könnte schnell dazu führen, dass der Gegenüber sich angegriffen fühlt. Wie wäre es daher mit:

» Ich bin der Meinung, die Präsentation sollte sehr rasch versendet werden. «

Und das Ganze in einem angenehmen und dennoch nachdrücklichen Ton.

Als Grundlagen der Kommunikation stellt das Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun somit einen weiteren Punkt dar. Gelegentlich kommt es jedoch zu Störungen zwischen dem Sender und einem Empfänger.

Sender-Empfänger-Modell (Shannon-Weaver) – 1940er

Eine Reise zurück. Vor Paul Watzlawick und Schulz von Thun. Das klassische Kommunikationsmodell von Claude E. Shannon und Warren Weaver. Gerade im E-Commerce spielt es natürlich eine Rolle, wie Nachrichten von einem Sender zu einem Empfänger gelangen und welche Störungen (z. B. Rauschen) dabei auftreten können.

Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt den Kommunikationsprozess zwischen zwei Parteien. Ein Sender codiert eine Nachricht und übermittelt sie über einen Kanal an den Empfänger, der sie entschlüsselt. Störungen (sogenannte » Kommunikationsbarrieren «) können die Verständlichkeit beeinträchtigen.

Es wird oft in der Kommunikationstheorie sowie in Marketing, Psychologie und Unternehmenskommunikation angewendet. Eine präzise Formulierung und das Berücksichtigen möglicher Missverständnisse sind entscheidend für eine erfolgreiche Kommunikation.

Barrieren in der Kommunikation (Kommunikationsgrundlagen)

Nachdem nun klar ist, das Störungen in der Kommunikation vorliegen können werfen wir einen genaueren Blick auf Barrien der Kommunikation.

Physische Barrieren:

• Lärm – Versuche gern einmal neben einer stark befahrenen Straße oder in einem Büro mit vielen Mitarbeitern deinen Gegenüber zu verstehen.
• Entfernung – E-Mails überwinden viele Hürden. Am Ende landen die meisten doch im Spamordner. Eine freundliche Brieftaube gewinnt deine Aufmerksamkeit. Gurrr.
• Technische Störungen – Mannigfaltig. Während auf einem Berg im Outback ein Anruf eingeht, könnte in der Nebenstraße ein Funkloch sein.

Es gibt verschiedene physische Barrien in der Kommunikation. Eventuell genügt es ein weiteres Mal diesen Blogbeitrag zu lesen, wenn dein Datenvolumen gerade aufgebraucht ist.

Psychologische Barrieren:

Emotionen, wie Stress oder Angst beeinflussen die Wahrnehmung.

Sprachliche Barrien:

Es ist sicherlich nachvollziehbar, dass Barrieren in der Kommunikation auch durch verschiedene Sprachen, die Verwendung von Fachbegriffen und selbst Dialekten entstehen können. Interkulturelle Kommunikation bezieht sich jedoch auf viel mehr als lediglich die Sprache.

Interkulturelle Kommunikation

In meinem Beitrag zu Respekt habe ich dieses Thema bereits angeschnitten. Hierbei bin ich bereits auf die Kulturdimensionen eingegangen. In der Kommunikation bestehen Unterschiede zwischen den Kulturen. Kulturen stellen lt. einem digitalen Lexikon alle Erscheinungsformen menschlichen Daseins dar. Der Unterschied besteht in den Wertevorstellungen und erlernten Verhaltensweisen.

» Sätze verbinden Menschen, so wie Grenzen und Hass, diese trennen. Wörter führen zu Zwist, können jahrelange Feindschaft beenden. «

Zudem gibt es Unterschiede in Gestik, Sprache und den Hierarchien. Interkulturelle Kommunikation erfordert ein hohes Maß an Empathie. An manchen Tagen stoße auch ich an meine Grenzen. Auch ich habe eine eigene Kultur. Mit aller Kraft versuche ich dann, mit anderen Kulturen in Einklang zu kommen. Ich lese viel. Doch häufig fühle ich mich missverstanden. Wie vieles in der Kommunikation muss auch Empathie erlernt werden.

Empathie und emotionale Intelligenz

Was hat Empathie mit Kommunikationsgrundlagen gemein? Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Gefühle und Perspektiven anderer hineinzuversetzen. Das heißt, sein Gegenüber zu verstehen. Kommunikation stellt keine Einbahnstraße dar. Abweichend von Schulz von Thun und dem, was vom Empfänger erwartet wird. Spule diesen Beitrag zurück bis zum Punkt Eisbergmodell. Bis zu dem Fakt, dass 80 % eventuell 90 % unter der Oberfläche sind.

Mitgefühl und Verständnis ausdrücken, ohne zu urteilen. Das fällt jedem Menschen schwer. Die 90 % in deinem Bauch bilden sich ein Urteil, noch ehe du versuchst, dich in die Lage des Gegenübers zu versetzen. Der Wechsel der Perspektive ist sehr komplex. Weit weg von Kommunikationsgrundlagen, hin zu Kommunikationserfahrungen. Zumindest, wenn es sich um Menschen handelt.

» Facebook und Twitter schnell verfolge diesen Thread. Gefühle sind anders – wenn man in den Wellen liegt. «

Emotionen beeinflussen die Kommunikation. Hierzu muss niemand studieren oder einen Doktor in Psychologie nachweisen können. Als Mensch reagiere ich auch hin und wieder impulsiv. Und das ist auch gut so. Es zeugt von emotionaler Intelligenz.

Aktives zuhören (Kommunikationsgrundlagen)

In Zeiten digitaler Kommunikation fällt es umso schwerer, aktives Zuhören umzusetzen. Und dies trifft auf vieles zu. Kommunikation im Allgemeinen oder bei Konfliktgesprächen. Reizüberflutung und die Digitalisierung trägt maßgeblich zu diesem Sachverhalt bei. Doch welche Fehler tragen hierzu bei? Es handelt sich um folgende:

• Unterbrechung des Sprechers.
• Der andere Spricht und ich beginne zu reden. (Passiert auch mir leider zu häufig)
• Hören, was der andere sagt.

Das klingt ziemlich einfach. Gerade, wenn der Gegenüber ein Schwätzer ist. Weder eine eigene Meinung vertritt, noch fundierte Argumente besitzt und sich einfach lediglich mitteilen möchte. Da muss ich durch – da musst Du auch durch. Kommunikation heißt, sich hin und wieder auf die Zähne zu beißen.

Aktives Zuhören zeigt deinem Gegenüber ein Zeichen des Respekts. Dein Gegenüber soll sich verstanden fühlen – auch wenn dir das Verständnis dafür fehlt. Und auch, wenn es außerhalb deiner Möglichkeiten scheint und du kurz davor bist, deinen Gesprächspartner zu unterbrechen oder hereinreden möchtest…

» Whoosah Reib die Wut in die Wüste «

Signalisiere deinem Gegenüber volle Aufmerksamkeit mittels Sprache:

• kurzer Ein-Wort-Rückmeldungen (Tipp: in Deutsch oder international Verständlich: Yes! oder Ja! auch No! oder Nein! Ist passend.)
• Mehrwortnachfragen (Tipp: Ist das dein Ernst? (Altbacken und Suggestiv) Krass alter das Rockt! oder auch: Ich bims deiner Meinung (Futuristisch Modern).)
• Zusammenfassung deines Gegenüber (Tipp: Ich verstehe, die Erde ist eine Scheibe und Boote fallen am Horizont herunter! Bestätige das Gesagte unbedingt!)

Gesprächsstörer und Gesprächsförderer

In jeder Kommunikation gibt es Faktoren, die Gespräche entweder behindern oder voranbringen. Gesprächsstörer wie Unterbrechungen, Ablenkungen oder negative Körpersprache blockieren den Informationsfluss und führen zu Missverständnissen. Ein weiterer wichtiger Gesprächsstörer sind sogenannte Killerphrasen, auch als Totschlagargument bekannt.

Im Gegensatz dazu wirken Gesprächsförderer, wie das oben aufgeführte aktive Zuhören, eine offene Körpersprache und gezielte Fragestechniken, positiv auf den Austausch und fördern eine produktive Diskussion.

Zeige deine volle Aufmerksamkeit auch mit Körpersprache:

• Stelle Blickkontakt her (Tipp: Online schwer umsetzbar – mit Bildern oder Videos möglich)
• Nicke mit dem Kopf (Kopfnicker)
• Mache Notizen zum Gespräch (Tipp: Kreise und Striche machen ebenfalls den Anschein)
• Eine nach vorne geneigte Körperhaltung (Tipp: Präses zeigen aus Aktiver Perspektive der Kommunikation)
  

Die Rolle der Kommunikation im digitalen Zeitalter

Bereits einleitend bin ich unter den Arten & Formen der Kommunikation kurz auf digitale Kommunikation eingegangen und habe dargestellt, dass es hierbei Besonderheiten zu beachten gilt. Die digitale Kommunikation ist weniger persönlich. Gestik kommt kaum zum Tragen und die Mimik einer Person ist, wenn überhaupt, in einem Video-Call ersichtlich. Körpersprache eventuell in einem Imagevideo. Das meiste läuft via Mail oder Chat ab. Dies prägt im Kontext der Kommunikationsgrundlagen auch neue Begriffe…

Die Netiquette

Kommunikation findet im digitalen Zeitalter überwiegend anonym statt. Die Netiquette stellt Grundregeln für eine respektvolle Kommunikation im Internet dar. Hin und wieder ist dabei von Verhaltensempfehlungen die Rede. Abgeleitet wird der Begriff jedoch aus Netz und dem französischen Wort für Verhaltensregeln. Aus diesem Grund wird die Kommunikation innerhalb der digitalen Welt gern ohne rechtliche Sanktionen aufgefasst. Das heißt es wird angenommen das keinerlei Regeln der Kommunikation gelten.

Leider muss ich an dieser Stelle einige Leser eines Besseren belehren. Das StGB (Strafgesetzbuch) wurde über die letzten Jahre immer wieder angepasst. Abweichend hiervon gibt es einige Straftaten, welche seit langer Zeit existieren und welche keine digitalen Grenzen kennen. Hierzu zähen unter anderem:

• Beleidigung gem. § 185 StGB
• Üble Nachrede gem. § 186 StGB
• Verleumdung gem. § 187 StGB

Weiterhin ist Cyberkriminalität zu finden zwischen § 202a StGB und § 303b StGB. In jedem Falle ist das Internet kein rechtsfreier Raum, in welchem Kommunikation außerhalb des Universums stattfindet. Leider wurde ich bereits von einigen Spieleservern gebannt. Da habe ich mich einfach von den geltenden Regeln zu weit entfernt.

Fazit der Kommunikationsgrundlagen

Ein durchaus umfangreicher Beitrag zu einem sehr wichtigen Thema. Das Verständnis um Grundlagen der Kommunikation. Die Kommunikationsgrundlagen umfassen ein sehr breites Spektrum von Themen, die von den Arten der Kommunikation, über Kommunikationsmodelle bis hin zu spezifischen Aspekten wie aktives Zuhören, interkulturelle Kommunikation und die Netiquette reichen. Kommunikation ist eine Kunst und die Auseinandersetzung mit diesen Grundlagen ist der erste Schritt, um diese Fähigkeit zu meistern.

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