Fragetechniken

Für die Fragetechniken erlaube ich mir einen separaten Beitrag. In der Verkaufspsychologie spielen Fragetechniken eine entscheidende Rolle, um Gespräche in die gewünschten Bahnen zu lenken. In meiner Berufsausbildung und bei jeder Art von Verkaufstraining waren Fragetechniken ein fester Bestandteil der Wissensvermittlung. Beginen wir daher mit dem Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen.

Geschlossene und offene Fragen

Grundsätzlich ist es möglich zwischen geschlossenen und offenen Fragen zu unterscheiden.

Geschlossene Fragen:

Sie sind so formuliert, das eigentlich nur mit Ja oder auch Nein geantwortet werden kann. Nach der Trennung von Gerlinde » Denkst Du noch an Sie? «
Sie verfolgen das Ziel, eine Zustimmung oder Ablehnung zu erlangen, und werden häufig am Ende eines Verkaufsgesprächs eingesetzt.

Offene Fragen:

Im Unterschied zu geschlossenen Fragen können sie nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Aus diesem Grund werden diese auch als W-Fragen bezeichnet. Nach der Trennung von Peter » Warum hast Du mit Peter Schluss gemacht? «
Sie verfolgen das Ziel mehr Informationen vom Empfänger zu erhalten.

Alternativfragen

Eine weitere Art der Fragetechnik stellen sogenannte Alternativfragen dar. Diese erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit indem die Auswahl für den Kunden begrenzt wird. Zum Beispiel bei der Partnerneuwahl: » Findest Du Lydia oder Chantal besser? « Sicherlich könnte die Antwort auch lauten: » Ich nehme beide! «
Auch Alternativfragen verfolgen ein Ziel. Nachdem durch die offenen Fragen notwendige Informationen erlangt wurden gilt es nun die Auswahl zu begrenzen.

Das beherrschen von Fragetechniken ermöglichen es einem gewieften Verkäufer, die Zügel in die Hand zu nehmen. » Wer fragt, der führt « hat bereits Sokrates erkannt. Auf ihn gehe ich auch in meinem Buch immer mal wieder gern ein. Werfen wir jedoch einen Blick auf die Lenkungsfragen.

Lenkungsfragen (Fragetechniken)

Lenken oder führen und geleiten. Lenkungsfragen dienen im Verkaufsgespräch der gezielten Gesprächsführung. Jeder hat schon einmal gehört… Das war eine rhetorische Frage.

Rhetorische Fragen:

Rhetorische Fragen dienen dazu, Zustimmung zu erzeugen, ohne eine direkte Antwort zu erwarten. » Wer möchte nicht erfolgreich sein? «
Als eine Art der Lenkungsfragen dienen rhetorische Fragen im Rahmen der Kommunikation auch wieder in das Gespräch hineinzufinden.

Suggestivfragen:

Diese Fragetechnik lenkt die Antwort in eine bestimmte Richtung und wird oft im Vertrieb oder in der Psychologie eingesetzt. » Finden Sie nicht auch, dass dieses Feature besonders hilfreich ist? «
Im Vergleich zur rhetorischen Frage, in welcher keine Antwort erforderlich ist, versucht der Fragesteller hier jedoch eine bestimmte Antwort zu » erzwingen «. Aus diesem Grund muss der Einsatz dieser Fragetechnik mit Bedacht gewählt werden, sodass es beim Gegenüber nicht auf Ablehnung stößt.

Gegenfragen:

Gegenfragen finden auch in der Einwandbehandlung Einsatz. Gerade in schwierigen Gesprächssituationen kommen diese zum Tragen.
Sie ermöglichen dem Verkäufer bzw. Fragesteller, Zeit zu gewinnen und weitere Informationen über das mögliche Problem zu erhalten.

Kontrollfragen:

Kontrollfragen sind ein entscheidendes Werkzeug im Verkaufsgespräch, um das Verständnis des Kunden zu prüfen. Ein Beispiel ist: » Habe ich das richtig verstanden, dass Sie Latex bevorzugen? «
Das Ziel von Kontrollfragen stellt auch eine Ergebnissicherung dar. Ein weiterer Punkt ist die Bestätigung, dass zugehört wurde und seinem Gesprächspartner Sicherheit vermittelt wird. Daher werden Kontrollfragen auch als Bestätigungsfragen in mancher Literatur bezeichnet.

Weitere Fragetechniken

Skalierungsfragen (»Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie?« Diese Technik hilft dabei, subjektive Einschätzungen messbar zu machen und Entwicklungen aufzuzeigen.)
Reflexionsfragen (»Was würde passieren, wenn Sie sich für diese Option entscheiden?« Reflexionsfragen regen zum Nachdenken an und sind besonders im Coaching oder in der Beratung wertvoll.)
Motivationsfragen ( »Was wäre für Sie der größte Vorteil dieses Produkts?« Hierbei werden positive Emotionen geweckt und das stärkt die Kaufmotivation.)

Zudem gibt es noch Abschlussfragen, Angriffsfragen, Initialfragen und viele weitere. Passend zum E-Commerce natürlich auch coole englische questioning techniques, wie z.B.: funnel questions oder auch prepare follow-up questions.

Ich sehe es jedoch als wenig erforderlich an, auch diese genau zu erläutern. Die oben aufgeführten Fragetechniken für einen Vertriebler von hoher Relevanz. Und funnel questions stellen keine Besonderheit dar. Sie nutzen lediglich die o.g. Fragetechniken und bewirken, das vom allgemeinen Beginn eines Gespräches bis zur finalen Entscheidung die Fragen spezifischer werden und somit die Auswahl eingeschränkt wird.

Wie wendet man Fragetechniken effektiv an?

Ziel des Gesprächs definieren: Welche Informationen möchtest Du gewinnen? Welche Ziele verfolgst Du mit dem anstehenden Gespräch? Welche Informationen über deinen Gesprächspartner sind bereits schon vorliegend? Vorbereitung stellt bei Einkaufsverhandlungen oder geplanten Verkaufsgesprächen das A und O dar.
Gesprächspartner analysieren: Welche Fragen sind für die Situation am besten geeignet? Hierbei gilt es auch den sogenannten Hoch- und Tiefstatus zu beachten. Psychologische, physische und auch sprachliche Barrien sollten hierbei berücksichtigt werden. Sofern möglich, versuchen wir, die Mimik und Gestik des Gegenübers einzuschätzen.
Aktives Zuhören: Die Antworten aufmerksam verfolgen und darauf eingehen. Wie unter Kommunikationsgrundlagen bereits aufgeführt ist aktives Zuhören innerhalb der Kommunikation wichtig. Gerade in der Bedarfsermittlung und Informationsgewinnung innerhalb eines Verkaufsgesprächs. Während dessen ist auch der Einsatz des spiegeln denkbar.
Fragetechniken kombinieren: Ein ausgewogenes Fragemuster fördert ein produktives Gespräch. In einem Verkaufsgespräch werden die unterschiedlichen Fragetechniken an verschiedenen Punkten eingesetzt. Aus diesem Grund wird zudem auch von Eröffnungsfragen zu Gesprächsbeginn gesprochen. » Wie geht es dir heute? «. Im Anschluss wird das Gespräch mittels gezielter Fragestellung in die gewünschte Richtung gelenkt. Am Ende des Gespräches können Kontrollfragen angewendet und Alternativfragen zum Einsatz kommen. Eine finale Entscheidung sollte mit einer Abschlussfrage herbeigeführt werden.
Fragen bewusst steuern: Abhängig von der Reaktion kann die Fragetechnik angepasst werden. Hin und wieder ergeben sich Situationen, in welchen rasch reagiert werden muss. Aus diesem Grund ist es neben dem aktiven Zuhören wichtig, seinen Gesprächspartner genau zu beobachten. Als Grundlage der Kommunikation ist ein Verständnis des Eisbergmodell und der Emotionen unabdingbar. Empathische Reaktionen und zwischenmenschliche Beziehungen sind nicht digital.

Fragetechniken und Psychologie

In Summe sind Fragetechniken ein fester Bestandteil der Verkaufspsychologie. Mit der Zeit ist es möglich, den gezielten Einsatz der Fragen in einem Verkaufsgespräch anzuwenden. Und ja, die Fragetechniken werden bewusst eingesetzt, um Gespräche zu beeinflussen. Das Wort Manipulation steht hierbei berechtigt im Raum. Das Wissen um die Fragetechniken ist daher fester Bestandteil einer jeden Ausbildung im Vertrieb.

Psychologische Aspekte wie aktives Zuhören, Empathie und die richtige Fragestellung beeinflussen maßgeblich, wie offen und kooperativ jemand reagiert. Ob im Vertrieb, Coaching oder Alltag – wer Fragetechniken bewusst einsetzt, baut Vertrauen auf, vermeidet Missverständnisse und führt Gespräche erfolgreicher.